Partamos por la base de que un servicio es una secuencia de puntos de contacto entre una empresa y un cliente, a través de la cual la empresa crea y entrega valor a este cliente. Desde el punto de vista de quien recibe el servicio, se trata de una experiencia, donde las emociones y la percepción subjetiva son al menos tan importantes como el valor tangible y objetivo que se obtuvo como resultado.
Pero, ¿Qué sucede si el servicio no es lo suficientemente bueno?
Puede que tengamos un producto muy bueno, que se venda por lo accesible en precio, por la calidad, por la campaña de marketing empleada, pero si el servicio al cliente no es lo suficientemente bueno no se venderá más nada, y aquí viene la siguiente pregunta:
¿Nos interesa vender solo 1 vez o mantener a nuestros clientes fieles y que nos sigan comprando?.
Es muy importante que entreguemos experiencias agradables a nuestros clientes, que no sólo sea un producto de calidad o accesible, que sea un servicio completo, desde la publicidad hasta la compra o despacho. Los clientes que disfrutan de esta experiencia agradable siempre volverán a comprarnos, nos elegirán antes que a la competencia por el simple hecho de que tuvieron una experiencia de servicio increíble.
¿Cómo puedo mejorar mi servicio al cliente? ó ¿Cómo me doy cuenta si no es lo suficientemente bueno?
Existen distintas formas de lograr servicios más innovadores y de mayor impacto. Un ejemplo, las metodologías como Design thinking (pensamiento de diseño), hacen posible una exploración inicial (empatía) con el usuario o cliente que permite ponerse en los zapatos de este, ¿y que logramos con esto?, entenderlo, ver lo que él ve, sentir lo que él siente, pensar lo que él piensa, decir lo que él dice, luego nos lleva por otra serie de etapas. Definición, donde analizamos la información obtenida y empezamos a tomar en cuenta lo relevante. Después Ideación, aquí generamos una lluvia o tormenta de ideas, basándonos siempre en la información obtenida previamente. Prototipado, luego de tener las ideas filtradas, generamos un prototipo funcional, que pueda probar nuestras hipótesis y nos permita luego iterar sobre las mejoras, siendo esta la etapa final, Test o pruebas.
Sin embargo no olvidar que la empatía es algo primordial, debemos dedicar tiempo a conocer verdaderamente a nuestros clientes, a ver el mundo como ellos y experimentar el servicio que se ofrece desde su punto de vista, de esta forma lograremos tener una base sólida para poder innovar y generar el impacto y valor deseado. Si logramos aplicar este tipo de metodologías el resultado obtenido será una mayor satisfacción de clientes, fidelidad y aumento en las ventas.
Artículo sobre Innovación
Autor: Jhoan Zabala
