En 2018 se llevó a cabo una investigación a cargo de MeasuringU sobre la experiencia de usuario en sitios web de bancos estadounidenses. Los resultados demostraron que, contra toda expectativa, los bancos con menos usabilidad en su sitio no tenían necesariamente peor percepción. Es decir, que la experiencia dentro de un sitio web no modificaba en gran medida la percepción de una compañía.

Estos resultados, sin lugar a duda, hoy son obsoletos. A partir del año 2020, el mundo se enfrentó a otro nivel de la realidad: la vida virtual. Si bien no todos los países del continente americano tomaron medidas restrictivas de máximo efecto, todos han escogido medidas (necesarias) que limitaban la normalidad de las personas. Además de esa imposición, todos empezamos a sentir miedo y a elegir un modo de vida lo más hogareño posible.

En este panorama, los cambios digitales que se esperaba ocurran en dos o tres años, se adelantaron al hoy. Si antes un negocio lento moría, a partir del año 2020 un negocio sin un cambio repentino hacia un enfoque digital también: todos perdimos contacto con la realidad como antes la conocíamos y hasta las personas más inexpertas tuvieron que aprender a usar plataformas y softwares de compra, de consulta y de comunicación on-line.

Hoy en día, las compañías están obligadas a entender al usuario y a ser empáticos con él haciéndole la vida más simple.

Dentro de este contexto, hay tres herramientas que para una compañía de seguros son imprescindibles.

Servicios de mensajería virtual de asistencia y soporte

Un gran porcentaje de nuestro público no será nativo digital, entonces estas herramientas son imprescindibles. No solo ayudarán a concentrar dudas y problemas de experiencia de usuario, sino que, funcionando correctamente, eliminarían un creciente porcentaje de potenciales clientes que, ante la duda, prefieren cerrar el navegador y no contratar un servicio que no entienden o, simplemente, preferirán contratar la siguiente compañía.

Experiencia de cliente (CX)

Entregar una buena experiencia al cliente es parte fundamental del trabajo de una empresa y constituye una ventaja competitiva. Un cliente tendrá diversos puntos de contacto con nuestra marca y cada uno de ellos debe ser perfecto para constituir una CX de excelencia que nos permita diferenciarnos, fidelizar a los usuarios y generar recomendaciones que decanten en nuevos clientes potenciales. Tener una comunicación fluida empresa-cliente será fundamental y esto muchas veces significa gestionar muchos canales con grandes volúmenes de consultas que incluso se cruzan y requieren de sistemas inteligentes que ayuden a cada operador a brindar la mejor atención posible para venta, manejo de reclamos y consultas, por nombrar algunos casos.

Enfoque de negocios: venta omnicanal

Como ya se ha dicho más arriba, vivimos en un mundo que ha cambiado a una velocidad desafiante. Hoy en día no podemos trabajar sin pensar en el e-commerce o, mejor dicho, en un sistema de venta omnicanal. Es de verdadera importancia que no solo creemos experiencias personalizadas, sino modos de venta personalizados también. Los softwares de CRM omnicanal ofrecen la oportunidad de tener disponibles distintos frentes de venta, soporte y relación con el cliente. Estos sistemas no solo nos ayudan a investigar sobre nuestro público, sino también a mejorar rendimientos y enfoques. Dichos sistemas, poseen bases inteligentes que les permiten asistir, gestionar mejor nuestros recursos y aprender constantemente sobre cada cliente particular para generar mayor engagement y una relación positiva con ellos.