3 principales tipos servicios de atención al cliente

servicio de atención al cliente

Índice

Cuando hablamos de servicio de atención al cliente nos enfocamos en la atención, acompañamiento o soporte que una empresa otorga a sus clientes al momento de ofrecer un producto o servicio.

Requiere considerar las necesidades que los prospectos puedan tener frente a lo que la empresa promueve.

Muchas empresas desconocen que existe una gran variedad de servicios de atención al cliente y que estas comparten características y variables que se relacionan directamente con la forma de relación entre empresa y cliente y junto con ello definir protocolos de atención, calidad e imagen de marca.

Te invitamos a conocer 4 principales clasificaciones de los diversos tipos de atención que están disponibles entre las empresas y los consumidores.

1. Según el modo de atención

Hay dos modos de brindar atención a tus clientes dependiendo del modo: presencial o virtual.

Servicio al cliente presencial

Existe un contacto directo y en persona entre el cliente y un personal de la empresa. Por ejemplo, la asistencia de un técnico de un servicio de internet en el domicilio del cliente para reparar problemas con el modem de conexión.

Además, resulta más directo, al ser presencial y no estar mediado por intermediarios e implica menos tiempo de espera en la resolución de dudas.

Servicio al cliente virtual

Con el avance y desarrollo tecnológico, es cada vez más común que las empresas utilicen servicios de atención al cliente de manera virtual. 

El uso de correo electrónico, chats, plataformas de servicio y redes sociales son algunos de los principales recursos que se utilizan para una asistencia virtual.

Estos recursos facilitan la comunicación, ya que pueden comunicarse desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Es una forma de evitar largas filas, tiempos de espera y turnos. Además, con la crisis sanitaria generada por el Covid-19, este tipo de herramientas se han vuelto una de las principales vías de comunicación para las empresas y los usuarios.

Por ejemplo, se utiliza frecuentemente para reclamos, devoluciones, información sobre uso de algún producto, entre otras. También es muy utilizado para generar un primer contacto ante el requerimiento del usuario, que de no poder ser gestionado de manera virtual deriva en una atención presencial.

2. En función de la actitud

Esta característica se enfoca en la actitud de los clientes o de la empresa.

Servicio al cliente proactivo

Este enfoque está considerado cuando la empresa contacta o busca de manera directa a los clientes, ya sea en cualquier parte del procesos de comercialización de un producto o servicio.

Se utiliza mayormente para evaluar la satisfacción con la compra, para ofrecer promociones y beneficios asociados al vínculo entre empresa y cliente, para verificar un seguimiento de envío, entre otros.

Una de las principales características de este tipo de servicios es la posibilidad de evaluación de servicio que pueden realizar las empresas para reparar posibles fallas o mejorar la calidad de su servicio. Además, genera una fuerte imagen de compromiso y dedicación hacia los clientes.

Servicio al cliente reactivo

En este enfoque es el cliente el que contacta a la empresa. Principalmente sucede frente a consultas pre y post venta sobre productos, devoluciones o cambios, reparaciones, entre otros. 

Se ha transformado en una responsabilidad de las empresas brindar el mejor servicio reactivo posible, ya que esto influye directamente en la reputación y recomendación de la empresa, así como en la fidelización de los clientes.

3. En relación al canal de comunicación

Esta clasificación responde al canal por el que se comunican empresa y clientes. Estos canales han aumentado con los años y el desarrollo de tecnologías específicas para esta área.

Servicio al cliente por teléfono

Es el clásico servicio de información y comunicación entre empresa y cliente. En general, es cada vez más común que la llamada derive en un asistente telefónico que automatice las posibles razones por las que los clientes se comunican y brinde información o soporte de manera virtual. 

Aun así, si el cliente requiere el contacto con algún operador de la empresa, existen opciones de atención personalizada.

Servicio al cliente a través de correo electrónico

Resulta un efectivo método de contacto, ya que genera inmediatez y es posible generar seguimiento a las consultas, respaldos y prolijidad en la entrega de la información.

Resulta un canal más formal para algunas empresas y clientes.

Servicio al cliente mediante chat

Es una de las plataformas actuales más novedosas y cada vez mayormente utilizadas por las empresas. 

A través de un chatbot, se pueden automatizar consultas sobre stock, direcciones, asistir reclamos, entre otros.

Genera inmediatez y soluciones muy prácticas y efectivas a las consultas.

Servicio al cliente por redes sociales

Actualmente es muy importante que las empresas cuenten con el canal de redes sociales, ya que permite que los clientes tengan información sobre la marca y el perfil de la empresa.

Este canal es muy utilizado, ya que gran parte de las personas transitan redes durante el día, transformándose en una vitrina virtual de las empresas. Por lo mismo, frente a cualquier consulta, acceden directamente a ellas para buscar información de contacto.

Este medio genera un alto engagement, generando que crezca la comunidad virtual en torno a una marca determinada.

Servicio al cliente por mensajería instantánea

Generalmente se realiza a través de Whatsapp, donde directamente establecen un chat con algún personal de la empresa, donde se brinda información de manera rápida, sencilla y más coloquial que otros canales de comunicación.

atención al cliente

Tener en cuenta las diversas posibilidades de servicio al cliente permite que tu empresa se adecue a los estándares de calidad y genere una mayor fidelización de clientes. 

No dejes de informarte y conocer las posibilidades que tienes de automatizar y actualizar las vías de comunicación de tu empresa para brindar el mejor servicio de atención. Visítanos.

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