¿Externalizar servicios de call center salientes: por qué es importante? En la actualidad, las interacciones con los clientes son más cruciales que nunca. Sus opiniones y experiencias con tu empresa pueden definir su éxito o fracaso. Para abordar este desafío, externalizar los servicios de call center salientes se ha convertido en una estrategia clave que promete optimizar operaciones y mejorar la experiencia del cliente.
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¿Qué es la externalización de servicios de call center salientes?
Externalizar servicios de call center salientes se refiere a la contratación de un proveedor externo para encargarle la gestión de las llamadas salientes a los clientes. El proveedor debería contar con personal capacitado y con mucha experiencia para llevar a cabo su trabajo. Algunas de las responsabilidades que un equipo de contacto de llamadas salientes realiza son:
- Generar leads
- Hacer telemarketing
- Vender de manera directa
- Dar seguimiento a clientes potenciales
- Responder a preguntas
- Gestionar las quejas
- Recordar sobre los pagos pendientes
- Dar seguimiento a personas que han caído en mora
- Recuperar las deudas
- Recopilar datos
- Dar retroalimentación a los clientes
¿Cuál es la importancia de la externalización de servicios de call center salientes?
Cuando cuentas con un equipo de externalización de este tipo de servicios, no solo te evitas de responsabilidades para llevar a cabo la atención al cliente, también comienzas a resolver otros puntos que son muy importantes:
- Mejoras la experiencia del cliente porque estarás brindando un servicio rápido, preciso y personalizado.
- Aumentas la productividad y optimizas los procesos de atención al cliente.
- Disminuyes los gastos operativos de gestionar internamente un centro de contacto.
- No necesitas invertir en infraestructura o personal adicional para solucionar la demanda de llamadas.
Beneficios de hacer una externalización de servicios de call center salientes
- Tienes acceso a personal capacitado y experimentado por medio de proveedores de confianza. Estos equipos están capacitados en diferentes áreas de atención al cliente, lo que garantiza un servicio de calidad.
- Los proveedores de servicios de contacto cuentan con herramientas y software avanzados, que han sido diseñados para optimizar la gestión de las interacciones con los clientes. Es decir, no tendrás que preocuparte por buscar y testear un programa para tu equipo, en caso decidieras tener un equipo in house, ya que los proveedores realizan todo este trabajo por ti y utilizan sus propios recursos humanos.
- Cuentas con flexibilidad y personalización con respecto a los objetivos que tu empresa desea cumplir y la cantidad de agentes que necesitas para llevar a cabo el servicio y dar seguimiento a la atención de tus clientes.
- Te ahorras en costos como infraestructura, capacitación de personal, compra de software, en el caso de que quisieras tener tu propio equipo interno.
- Liberas tiempo y recursos para que tu empresa no tenga que preocuparse por la parte de atención a los clientes.
Cómo escoger un buen proveedor de servicios de call center salientes
Si crees que necesitas un servicio de externalización dentro de tu empresa, te dejamos unos pasos que puedes seguir para escoger un proveedor de alto nivel.
- Define cuáles son tus necesidades o tus objetivos
Antes de contratar un servicio de externalización de call center salientes, o cualquier otro tipo de servicio dentro de tu empresa, debes definir cuáles son tus necesidades y cuáles son tus objetivos, porque con ellos tendrás una guía de lo que deseas lograr.
Además, cuando defines estos puntos, sabrás qué resultados esperas lograr con la externalización de servicios.
- Investiga y evalúa a los proveedores de este servicio
Puedes buscar información en internet para encontrar a un proveedor adecuado, pero también puedes recibir recomendaciones de colegas o personas en el ámbito que hayan contratado este tipo de servicios con anterioridad. Cuando ya tengas un proveedor en la mira, considera:
- Trayectoria de la empresa que brinda servicios de externalización
- Experiencia en la industria o brindando este servicio
- Historial de éxito con otros clientes
- Monitorea el rendimiento del proveedor y realiza evaluaciones de manera periódica
Una vez hayas encontrado al proveedor adecuado, define indicadores de éxito que te ayuden a medir el desempeño y las acciones que se están comenzando a ejecutar. Revisa los informes que el proveedor te entrega y realiza todas las consultas que tengas.
Externalizar los servicios de call center salientes puede ser una decisión estratégica significativa para muchas empresas. Al permitir que expertos manejen las interacciones con los clientes, se pueden reducir costos, mejorar la eficiencia y centrarse en las competencias clave del negocio. Five9, con su solución de contact center en la nube, se posiciona como un líder en esta área, ofreciendo una amplia gama de beneficios que incluyen escalabilidad, capacidades de inteligencia artificial, y una experiencia omnicanal para el cliente.
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