Preguntas Frecuentes
Resuelve tus dudas sobre las soluciones de transformación digital, Customer Experience, servicios cloud, staffing y servicios gestionados de Zerviz Group. Aquí encontrarás respuestas sobre implementación, soporte, tecnologías, partners estratégicos y cómo ayudamos a las empresas a optimizar sus operaciones y experiencias digitales.
Sobre Zerviz
¿Quién es Zerviz y qué hace?
Zerviz es una empresa de tecnología y experiencia de cliente que conecta lo que realmente importa: personas, procesos y tecnología, integrando experiencia, cloud, servicios gestionados y talento en una sola visión preparada para escalar con tu negocio. Diseñamos e implementamos soluciones adaptadas a la realidad de cada empresa, considerando su contexto local, industria y grado de madurez digital, para que la tecnología se ponga al servicio de resultados concretos.
¿En qué países opera Zerviz y desde dónde presta sus servicios?
Zerviz presta servicios de manera regional y global desde América, con equipos distribuidos y operación remota, lo que le permite acompañar a empresas en distintos países aprovechando plataformas cloud y servicios gestionados.
¿Qué tipos de empresas trabajan con Zerviz (tamaño, rubros, B2B/B2C)?
Zerviz trabaja principalmente con empresas medianas y grandes que prestan servicios a un volumen importante de clientes finales, en un modelo B2B donde ayuda a digitalizar y optimizar sus procesos de atención. Sus soluciones se aplican en múltiples industrias, incluyendo Salud, Banca y servicios financieros, Educación, Seguros, Telecomunicaciones, Retail y Automotriz, además de otros sectores que están impulsando su transformación digital en la región.
¿Cuál es la propuesta de valor de Zerviz frente a otras consultoras de tecnología y CX?
La propuesta de valor de Zerviz combina expertise tecnológico, foco en experiencia de cliente y conocimiento profundo del contexto latinoamericano, para construir soluciones de experiencia y contact center adaptadas a la realidad de cada empresa, no «enlatadas». Actuamos como partner integral: desde el diseño de la estrategia hasta la puesta en marcha y la operación continua de soluciones cloud y de experiencia.
¿Zerviz solo vende tecnología o también ofrece consultoría y servicios gestionados?
Zerviz no solo implementa plataformas; también ofrece consultoría en CX, diseño de experiencias, gestión de feedback, analítica y servicios gestionados para operar y evolucionar las soluciones en el tiempo.
¿Zerviz trabaja por proyecto, por suscripción o con ambos modelos?
Zerviz suele combinar proyectos de implementación con servicios recurrentes, ya sea mediante licenciamiento de plataformas, soporte continuo o servicios gestionados, adaptándose al modelo comercial y operativo de cada cliente.
Soluciones y servicios
¿Cuáles son las principales líneas de soluciones que ofrece Zerviz?
La oferta de Zerviz se organiza en cuatro grandes líneas de soluciones que pueden combinarse según las necesidades de cada organización:
- Transformación digital y CX: diseño de estrategias de experiencia, customer journeys, procesos digitales y modelos de atención orientados al cliente, apoyados en tecnología y cambio cultural.
- Soluciones cloud y contact center en la nube: implementación de contact centers 100 % cloud, integrando canales como voz, chat, correo y redes sociales, con ruteo inteligente, autoservicio y analítica en tiempo real.
- Experiencia de cliente (XM) y analítica: plataformas para gestionar la experiencia de clientes y colaboradores, encuestas, NPS, CSAT, gestión de feedback, análisis de datos estructurados y no estructurados y tableros accionables en tiempo real..
- Servicios digitales y servicios gestionados: servicios para operar, monitorear y optimizar las soluciones implementadas, además de desarrollos a medida e integraciones con sistemas existentes.
¿Qué soluciones ofrece Zerviz para contact center en la nube y atención en múltiples canales?
Zerviz implementa contact centers 100 % en la nube que integran voz, chat, correo, redes sociales y otros canales en una sola plataforma, con ruteo inteligente, autoservicio y analítica para mejorar la atención y la eficiencia.
Estos modelos permiten acompañar todo el viaje del cliente de forma consistente, conectando los puntos de contacto que realmente importan para tu negocio.
¿Cuál es la diferencia entre call center y contact center y qué recomienda Zerviz para mi empresa?
El call center se centra principalmente en llamadas de voz, mientras que el contact center integra múltiples canales digitales, como chat, correo, redes sociales y mensajería, en una misma plataforma. Zerviz suele recomendar avanzar hacia un modelo de contact center en la nube, flexible y escalable, que priorice los canales que realmente aportan valor a tus clientes.
¿Cómo me ayuda Zerviz a gestionar y mejorar la experiencia de clientes y colaboradores (CX, EX, XM)?
Zerviz combina plataformas worldclass de contact center en la nube, herramientas de gestión de experiencia, encuestas y analítica para escuchar al cliente, detectar puntos de dolor y diseñar mejoras que impactan la satisfacción, la lealtad y los resultados del negocio. Esto incluye el diseño de journeys, la definición de indicadores y la implementación de tableros para dar seguimiento a la experiencia en tiempo real.
¿Zerviz también ofrece soluciones para experiencia de empleado, producto o marca (EX, PX, brand experience)?
Sí, Zerviz ayuda a gestionar la experiencia de empleados, productos y marcas mediante plataformas de experiencia y herramientas de medición y feedback, abarcando todo el viaje tanto de clientes como de colaboradores.
¿Qué tipo de soluciones de nube e infraestructura ofrece Zerviz (AWS, cloud native, etc.)?
Zerviz diseña e implementa soluciones cloud sobre plataformas como Amazon Web Services (AWS), incluyendo aplicaciones cloud native, almacenamiento escalable y servicios que permiten desplegar y escalar aplicaciones de forma ágil y segura.
¿Zerviz implementa proyectos de automatización e inteligencia artificial para atención al cliente?
Sí, Zerviz incorpora chatbots, asistentes virtuales, automatización de flujos y analítica con IA para optimizar la atención, reducir tiempos de respuesta y permitir que los equipos se enfoquen en interacciones de mayor valor.
Partners y tecnología
¿Con qué partners tecnológicos trabaja Zerviz (Zendesk, Five9, Qualtrics, AWS, etc.)?
Zerviz trabaja con plataformas líderes de la industria como Zendesk, Five9, Braze, Qualtrics y servicios cloud como AWS, Azure, Google Cloud integrándolas en soluciones de CX, contact center y experiencia de cliente de punta a punta.
¿Zerviz es partner certificado de estas plataformas o solo integrador?
Zerviz actúa como partner oficial de varios de estos proveedores, acompañando a sus clientes en la selección, implementación y evolución de las plataformas según las mejores prácticas del fabricante.
¿Puedo contratar licencias de estas soluciones directamente con Zerviz?
En muchos casos es posible adquirir licencias y servicios asociados a estas plataformas a través de Zerviz, centralizando la relación comercial y el soporte en un solo proveedor.
¿Qué diferencia hay entre las soluciones de contact center en la nube que ofrece Zerviz?
Cada solución tiene fortalezas específicas en ruteo, autoservicio, canales soportados, capacidades de IA y modelos de licenciamiento. Zerviz evalúa tus requerimientos de negocio, volumen de contactos y canales actuales para recomendar la alternativa más conveniente para tu contexto.
¿Cómo se integran estas plataformas con mi CRM u otros sistemas existentes?
Las soluciones que implementa Zerviz cuentan con APIs, conectores web y herramientas de integración que permiten conectarlas con diferentes sistemas, tales como CRM, ERP, e‑commerce y aplicaciones internas, manteniendo una visión única del cliente.
¿Zerviz desarrolla integraciones y aplicaciones a medida sobre estas tecnologías?
Sí, Zerviz puede desarrollar integraciones personalizadas y componentes adicionales para adaptar las plataformas estándar a los procesos específicos de cada organización.
Proyectos e implementación
¿Cómo es el proceso típico de un proyecto con Zerviz, desde el diagnóstico hasta la puesta en marcha?
Habitualmente comienza con un diagnóstico de procesos y tecnología, sigue con el diseño de la solución, la configuración e integración de plataformas, pruebas, capacitación y finalmente el acompañamiento en la salida en vivo.
¿Cuánto tiempo demora implementar un contact center en la nube u otra solución de CX?
La duración depende del alcance y la complejidad, pero las soluciones cloud permiten implementar en semanas o pocos meses, reduciendo significativamente los tiempos frente a modelos on‑premise tradicionales.
¿Qué tipo de acompañamiento y capacitación reciben los equipos internos?
Zerviz capacita a agentes, supervisores y equipos de TI en el uso de las plataformas, dashboards y herramientas de experiencia, y ofrece documentación y soporte para asegurar la adopción.
¿Cómo se gestiona la migración desde un sistema on‑premise a la nube? ¿Se pierde información o historial de clientes?
La migración se planifica en fases, respaldando información y configurando integraciones para trasladar datos relevantes. El objetivo es minimizar riesgos y mantener el historial crítico de interacciones y clientes.
¿Zerviz puede ayudarme a rediseñar procesos de atención, no solo la tecnología?
Sí, Zerviz trabaja sobre el diseño de experiencias y la optimización de procesos de servicio y soporte, alineando la tecnología con la forma en que tus clientes quieren relacionarse con tu empresa.
¿Ofrecen servicios gestionados y soporte continuo después de la implementación?
Zerviz puede operar, monitorear y administrar las plataformas en modalidad de servicios gestionados, además de ofrecer soporte y evolución continua de la solución.
Resultados y casos de uso
¿Qué beneficios concretos han conseguido los clientes de Zerviz?
Las organizaciones que adoptan estas soluciones suelen lograr una mejor satisfacción y lealtad de clientes, reducción de tiempos de respuesta, mayor eficiencia operacional y mejor visibilidad para la toma de decisiones.
¿En qué industrias tiene experiencia Zerviz?
Zerviz ha trabajado con empresas de sectores como Salud, Banca y servicios financieros, Educación, Seguros, Telecomunicaciones, Retail y Automotriz, además de otros rubros que requieren una gestión intensiva de experiencia de cliente.
¿Tienen casos de éxito o testimonios disponibles para revisar?
Zerviz publica contenidos, artículos y referencias donde comparte aprendizajes, metodologías y resultados, que pueden ser solicitados o revisados como parte del proceso comercial.
¿Cómo se mide el ROI de un proyecto de CX o de un contact center en la nube?
El ROI se mide combinando indicadores como NPS, CSAT, tiempos de atención, resolución al primer contacto y métricas de ventas o retención, comparando el antes y el después de la implementación.
¿Zerviz ofrece acompañamiento en analítica y dashboards de experiencia del cliente?
Sí, Zerviz ayuda a diseñar encuestas, modelos de feedback, tableros e informes que permiten monitorear la experiencia del cliente y accionar mejoras en tiempo real.
Experiencia del cliente y analítica
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente y por qué es importante?
La gestión de experiencia del cliente es la forma sistemática de escuchar, entender y mejorar cada interacción entre tus clientes y tu empresa, impactando directamente la satisfacción, la fidelización y los ingresos.
¿Cómo ayuda Zerviz a diseñar e implementar encuestas de satisfacción y NPS?
Zerviz implementa plataformas especializadas para crear encuestas en distintos puntos del viaje, automatizar su envío y analizar resultados, lo que facilita identificar tendencias y áreas de mejora.
¿Qué herramientas usa Zerviz para gestionar feedback y journeys?
Zerviz utiliza soluciones de gestión de experiencia que permiten recolectar feedback, mapear journeys y conectar esa información con los sistemas de atención y marketing.
¿Cómo se traducen los datos de experiencia en planes de acción concretos para mi negocio?
A partir de los datos, se priorizan temas críticos, se definen responsables, se diseñan cambios de procesos o de comunicación y se miden nuevamente los resultados para asegurar la mejora continua.
¿Pueden ayudarme a mapear el customer journey y detectar puntos de dolor?
Sí, Zerviz acompaña a las empresas en el diseño y revisión de journeys, identificando momentos clave, fricciones y oportunidades para rediseñar experiencias más simples y memorables.
Inteligencia artificial y automatización
¿Qué tipo de soluciones de IA ofrece Zerviz?
Zerviz integra IA en bots conversacionales, análisis de lenguaje, ruteo inteligente, recomendaciones y automatización de procesos, tanto en canales digitales como de voz.
¿Cómo se integra la IA con mis canales actuales de atención?
Las soluciones de IA se conectan con tu contact center en la nube, chat web, redes sociales y otros canales mediante APIs y conectores, permitiendo automatizar tareas y mantener el contexto de cada interacción.
¿La IA reemplaza a los agentes humanos o los complementa?
La IA está pensada para complementar a los agentes, resolviendo consultas simples y repetitivas para que las personas se enfoquen en casos complejos y en la construcción de relaciones de valor.
¿Cómo se asegura Zerviz de que la IA respete el tono de la marca y las políticas de la empresa?
Los proyectos de IA consideran etapas de diseño conversacional, entrenamiento y validación junto a tus equipos, para alinear respuestas, tono y flujos con tu identidad de marca y marcos de cumplimiento.
¿Qué resultados se pueden esperar al automatizar parte de la atención al cliente?
Normalmente se observa reducción de tiempos de espera, aumento de resolución en autoservicio, mejor disponibilidad 24/7 y liberación de capacidad de los equipos humanos.
Seguridad, datos y cumplimiento
¿Cómo protege Zerviz la seguridad y confidencialidad de los datos de mis clientes al trabajar en la nube?
Las soluciones cloud que implementa Zerviz se apoyan en infraestructura segura de proveedores como AWS y en buenas prácticas de arquitectura, acceso y monitoreo para resguardar la información.
¿Las soluciones que ofrece Zerviz cumplen con normativas locales e internacionales de protección de datos?
Las plataformas con las que trabaja Zerviz incorporan estándares de seguridad y cumplimiento ampliamente utilizados, y se configuran de acuerdo con las regulaciones aplicables en cada país.
¿Dónde se almacenan los datos y cómo se gestiona el acceso a la información sensible?
Los datos se almacenan en servicios cloud con capacidades de cifrado, segmentación y control de acceso, y se gestionan permisos y roles según las políticas de cada organización.
¿Qué políticas de continuidad operativa y recuperación ante desastres se implementan?
Las arquitecturas cloud permiten configurar alta disponibilidad, respaldo y planes de recuperación que reducen el riesgo de interrupciones y facilitan la continuidad de la operación del contact center.
Comercial, soporte y contacto
¿Cómo puedo contactar a Zerviz para una asesoría o demo de sus soluciones?
Puedes contactarte a través del formulario del sitio web, por correo electrónico o vía telefónica, para coordinar una reunión de diagnóstico o una demostración de las plataformas.
¿Ofrecen evaluaciones o diagnósticos gratuitos para iniciar una conversación?
Zerviz suele comenzar con conversaciones exploratorias y evaluaciones iniciales que permiten entender tu situación actual y definir posibles líneas de trabajo.
¿Qué información debería tener lista antes de una reunión con Zerviz?
Es útil contar con datos de volumen de contactos, canales actuales, principales problemas percibidos por clientes y metas de negocio respecto a servicio y experiencia.
¿Qué tipos de contratos y niveles de servicio (SLA) manejan?
Los contratos y SLA se definen según la solución y el tipo de servicio, incluyendo tiempos de respuesta, disponibilidad y alcance del soporte.
¿Zerviz ofrece soporte 24/7 para las soluciones implementadas?
Dependiendo del servicio contratado y las necesidades del cliente, Zerviz puede ofrecer esquemas de soporte extendido o 24/7.
¿Cómo puedo acceder al portal de clientes o mesa de ayuda de Zerviz?
Los clientes cuentan con canales dedicados de soporte y, según la solución, pueden tener acceso a portales o herramientas para gestionar sus requerimientos.
Talento y cultura
¿Cómo es trabajar en Zerviz y qué tipo de perfiles buscan?
Zerviz busca personas apasionadas por la tecnología y la experiencia de cliente, con perfiles de consultoría, desarrollo, data, soporte y gestión de proyectos, en un entorno dinámico y orientado a la innovación.
¿Qué oportunidades de desarrollo y capacitación ofrece Zerviz a sus colaboradores?
La empresa promueve el aprendizaje continuo en tecnologías de CX, cloud e IA, además de certificaciones con plataformas partners.
¿Cómo puedo postular para unirme al equipo de Zerviz?
Puedes revisar las oportunidades publicadas en los canales oficiales de Zerviz y postular a través de los medios de contacto indicados para talento.
¿Zerviz participa en iniciativas de innovación, comunidad o responsabilidad social?
Zerviz se posiciona como un actor que impulsa la transformación digital y la mejora de la experiencia en la región, participando en instancias de difusión, contenidos y colaboración con el ecosistema.