Un contact center omnicanal es una organización con la que toda empresa moderna a la par de los tiempos debería contar. La utilización de este servicio conlleva beneficios tanto para tu organización como para tus clientes. En este post, vemos las principales características y todas las cuestiones asociadas.
¿Qué es un contact center omnicanal?
Un contact center omnicanal es una instancia en la cual todos los canales de comunicación, es decir, el teléfono, el chat en línea, el correo electrónico, el SMS y las redes sociales, WhatsApp, Instagram, Facebook, Snapchat y Twitter, se integran para ofrecer un servicio único que ofrezca respuestas en todos los sentidos.
Este contact center puede integrar todas sus funciones a través de la nube, por lo que conecta sin problema alguno todos los puntos de contacto. Para esto, es necesario contar con un servicio de Internet que dé soluciones en tiempo real a los clientes.
Funcionalidades del contact center omnicanal
Como indicamos, un contact center omnicanal trabaja mediante diversos canales de comunicación, para brindar un servicio completo que no deje de ofrecer atención en todo momento. Entre las principales funcionalidades se hallan:
1. Integración de plataforma
Todos los canales que utiliza el contact center omnicanal deben estar integrados en una sola plataforma para mayor eficiencia de los procesos y cruces de la información. Además, con la incorporación de herramientas y aplicaciones asociadas, puedes potenciar aún más la respuesta de tu servicio.
Por ejemplo, las videollamadas o videoconferencias que requieren de aplicaciones adicionales, pero que funcionan en una sola plataforma. Asimismo, puedes integrar aplicaciones proporcionadas por otros servicios, así como respuestas por redes sociales o sincronizar los contactos de CRM. Gracias a esta plataforma integrada, los agentes generan respuestas en tiempo real sin tener que acceder a otros servicios.
2. Canales digitales clave
Es preponderante que identifiques los canales de comunicación preferidos de los clientes. Incluso, hacer segmentación de acuerdo a sus necesidades y prioridades. Sin embargo, es ideal que no limites las interacciones a los canales de preferencia. Siempre es recomendable abordarlos por otros canales para mejorar la interacción.
3. Monitoreo unificado
Como es de esperarse en este contact center, muchos clientes se pondrán en contacto con tu soporte por varios canales. Por esta razón, este centro monitorea los mensajes que tus clientes envían por diferentes medios. Esto permite que tus agentes vean todos los mensajes de un solo cliente en un único lugar, lo que facilita la interacción.
4. Reportes
Un contact center de estas características emite análisis de llamadas y reportes diarios, semanales y mensuales. De esta forma, tus encargados pueden monitorear los tiempos de respuesta y detectar patrones de comunicación, resolución y otros indicadores que determinan el comportamiento de los clientes.
Beneficios para tu empresa
El foco de todo contact center que utiliza múltiples canales de atención es proporcionar al cliente una experiencia sin complicaciones. Esto implica que cuando un cliente llama por una consulta, el agente que atiende la llamada puede revisar toda la información recibida por otros canales para ofrecer respuestas y soluciones más eficientes. Esto conlleva a varios beneficios:
- Mejores análisis. Con una visión más global de todos los canales digitales, el agente podrá sacar estadísticas más precisas sobre el comportamiento de los clientes. Esto permite a tu administración tomar mejores decisiones sobre los servicios que debe brindar y las soluciones pertinentes.
- Mayor productividad del agente. Como toda la información está centralizada en una sola plataforma, tus agentes no perderán tiempo buscando los mensajes sueltos en diferentes canales. Los agentes estarán mejor informados y tendrán los datos a su alcance todo el tiempo. Además, esta conexión les permite estar al tanto de los mensajes que otros agentes han intercambiado con los clientes, lo que ahorra tiempo y recursos.
- Mejor satisfacción del cliente. Como las respuestas son más rápidas y acordes a las necesidades específicas de los clientes, estos se ven mejor atendidos. Además, como es el cliente el que escoge el canal de comunicación, se siente más cómodo y satisfecho.
Amazon Connect y Five9
Amazon Connect y Five9 son dos plataformas que ofrecen servicios de contact center omnicanal. Cada una ofrece diferentes características y soluciones.
- Amazon Connect. Ofrece servicios en la nube que permiten cambios en el centro de contactos con un solo clic. Además, no posee tarifas mínimas ni compromisos a largo plazo, lo que reduce en un 80 % el costo total.
- Five9. Proporciona marcadores inteligentes y enrutamiento que permiten que los agentes tengan más tiempo para adecuar sus estrategias y especializarse en el cliente. Además, los agentes pueden ver la información en la pantalla del usuario, lo que favorece los tiempos de respuesta.
Conclusiones
Un contact center omnicanal es lo que toda empresa seria necesita para mantenerse en contacto con los clientes, a la vez que ofrecer servicios nuevos y soluciones que estos puedan requerir. Desde Zerviz te invitamos a evaluar esta alternativa y hacerte de este servicio. Verás cómo tu empresa mejora en eficiencia y compromiso.
