Zendesk se ha consolidado como una de las plataformas más populares y versátiles en el ámbito del soporte al cliente. Utilizada por empresas de todos los tamaños y sectores, el soporte de Zendesk ofrece una gama completa de herramientas diseñadas para gestionar y mejorar la experiencia del cliente.
La popularidad de Zendesk se debe, en gran parte, a su facilidad de uso, su capacidad de integración con otras aplicaciones y su flexibilidad para adaptarse a las necesidades específicas de cada empresa. Sin embargo, para aprovechar al máximo las capacidades de Zendesk, es importante que no solo conozcas sus funciones básicas, sino también implementes estrategias y prácticas que optimicen su uso.
Un soporte al cliente bien gestionado se traduce en tiempos de respuesta más rápidos, resoluciones más efectivas y una experiencia general más positiva para los clientes. Por todo lo que te comentamos, en este blog, exploraremos cómo sacar el máximo provecho del soporte Zendesk.
Realiza la configuración inicial y personalización
Para sacar el máximo provecho de Zendesk, debes comenzar con una configuración inicial sólida y una personalización adecuada. Puedes seguir los pasos siguientes para lograr una configuración inicial adecuada:
- Crear cuentas
Registra y crea cuentas para todos los miembros del equipo que usarán Zendesk. Asegúrate de incluir a todos los que necesiten acceso, desde agentes de soporte hasta administradores y supervisores.
- Configurar permisos y roles
Define roles específicos para cada miembro del equipo según sus responsabilidades. Establece permisos claros para asegurar que cada usuario tenga acceso solo a las funciones necesarias para su trabajo.
- Adaptar el panel a las necesidades del equipo
Personaliza el panel de control para que refleje las prioridades y necesidades específicas de tu equipo. Esto incluye la disposición de los widgets, la visualización de tickets, y la inclusión de métricas relevantes.
Configura vistas personalizadas que ayuden a los agentes a gestionar sus tickets de manera más eficiente, como vistas por prioridad, por tipo de consulta, o por tiempo de respuesta.
Optimiza el Centro de Ayuda
Un Centro de Ayuda bien configurado no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también reduce la carga de trabajo del equipo de soporte. Aquí te mostramos cómo hacerlo:
Base de conocimientos
Crea y mantén los artículos útiles:
- Analiza los tickets y consultas comunes para identificar los temas más recurrentes. Crea artículos detallados que aborden estas preguntas.
- Asegúrate de que cada artículo sea fácil de entender, utilizando lenguaje sencillo y directo. Incluye imágenes, capturas de pantalla y pasos detallados cuando sea necesario.
- Revisa y actualiza regularmente los artículos para asegurar que la información siga siendo valiosa y precisa. Añade nueva información basada en el feedback de los clientes y cambios en los productos o servicios.
Implementa soluciones de autoayuda para reducir la carga del equipo
- Utiliza chatbots para manejar consultas simples y recurrentes. Los chatbots pueden guiar a los usuarios a través de procesos básicos y dirigirlos a artículos relevantes en la base de conocimientos.
- Integra widgets de autoayuda en tu sitio web que sugieran artículos de la base de conocimientos en función de las consultas de los usuarios.
- Configura formularios de contacto que propongan artículos antes de que el usuario envíe una solicitud de soporte. Esto puede resolver el problema del usuario sin la intervención de un agente.
Mejora continua del soporte
El soporte no se trata solo de ayudar al cliente en un momento de necesidad, sino también de mejorar continuamente para ofrecer un servicio excepcional. A medida que las expectativas y necesidades de los clientes evolucionan, las estrategias de soporte se deben ajustar para mantener la satisfacción y relevancia.
Así es como puedes hacerlo:
- Recopila y analiza comentarios para mejorar el servicio.
- Proporciona formación continua a los agentes de soporte.
- Implementa estrategias basadas en las mejores prácticas del sector.
Optimizar el soporte al cliente con Zendesk no es solo una cuestión de respuesta eficiente a las solicitudes, sino de un compromiso continuo con la mejora y adaptación. Al implementar una configuración inicial bien planificada, personalizar el panel de control, y optimizar el centro de ayuda con una base de conocimientos robusta, FAQs y chatbots, las empresas pueden ofrecer un servicio de soporte más eficaz y satisfactorio.
¿Tienes dudas sobre el soporte de Zendesk? En Zerviz podemos ayudarte a optimizar la eficiencia operativa y fortalecer las relaciones con los clientes, asegurando un impacto positivo duradero en el éxito de tu negocio.
