Las métricas operativas de un call center son fundamentales para evaluar la fidelidad de los consumidores y el rendimiento de los agentes, lo que permite implementar estrategias para realizar mejoras y cumplir con los objetivos planteados. Aquí te explicamos cuáles son las más usadas y qué información aportan.

1. First Call Resolution (FCR)

First Call Resolution (FCR) o Resolución en la primera llamada es una métrica importante, ya que los todos los clientes esperan resolver sus problemas y dudas en el primer contacto que hacen con un agente. Todos desean una respuesta positiva, rápida y eficiente.

Mantener una tasa alta de FCR evita la repetición de las llamadas de los clientes para resolver un mismo problema, disminuyen las quejas y aumenta su fidelidad. Si la experiencia del cliente es positiva, puede hacer recomendaciones a sus conocidos y aumentarán los ingresos económicos de la empresa.

Por otro lado, si una empresa tiene una baja tasa de FCR en sus métricas, se produce el efecto contrario. Para ello, se requiere que los agentes virtuales de call center se esfuercen al máximo para ajustarse a los estándares y etiquetas establecidos por las empresas, demostrando profesionalismo e interés en resolver las dudas y problemas de los usuarios.

2. Tiempo Medio Operativo (TMO)

Esta métrica se usa para evaluar el lapso de tiempo en que un cliente espera ser atendido, la cantidad de tiempo que el operador dedica a atender su solicitud y la resolución de su problema. Este tipo de medida permite evaluar la rapidez y eficiencia de un agente y de todo el proceso en general.

Si un agente de atención al cliente dedica la menor cantidad de tiempo a resolver un problema, podrá atender a más usuarios y se reducen los tiempos de espera durante las llamadas.

Es cierto que cada problema es distinto y varía el tiempo en su resolución, pero tener la información obtenida en esta métrica permite implementar otras medidas, tales como aumentar o disminuir el número de agentes, brindar capacitación especial y evaluar la eficiencia general del departamento.

Adicionalmente, se pueden implementar soportes adicionales a través de chats, correos electrónicos, los cuales son herramientas que agilizan el proceso, tales como Zendesk, el soporte de CRM omnicanal que permite una interacción más personalizada y eficaz.

3. Tiempo de respuesta

Esta métrica permite evaluar la cantidad de tiempo que espera un cliente antes de ser atendido por un operador. Los usuarios esperan más tiempo cuando se trata de un servicio de soporte. El tiempo se reduce cuando se trata de una venta. Si un cliente tiene que esperar demasiado para ser recibir respuesta, es probable que abandone la llamada y esto repercute de manera negativa en la empresa.

Si la tasa de abandono de llamadas es superior al 5 %, la empresa debe establecer medidas para reducir este porcentaje. La velocidad en que un operador debe atender a un usuario debe ser de máximo 28 segundos.

4. Cost Per Call (CPC)

El costo por llamada o Cost Per Call (CPC) es una métrica que permite monitorizar si el departamento de atención al cliente está produciendo ganancias o pérdidas a la empresa. Esta información en importante para aumentar o disminuir el número de agentes, mantener una infraestructura física o, por el contrario, usar la figura de call center en la nube para tener operadores de forma remota.

5. Net Promoter Score (NPS)

Se trata encuestas para evaluar la calidad del servicio brindado. Dependiendo de la respuesta que ofrece el usuario, se pueden implementar ciertas herramientas de fidelización para mantener a los clientes y atraer a nuevos.

Al aplicar estas métricas operativas de un call center, tendrás una visión general de la empresa y establecer herramientas efectivas que te permitirán crecer profesionalmente y posicionarte en el mercado.