como funciona ivr

¿Qué es y cómo funciona el IVR?

Dentro del contexto de la atención al cliente, ¿alguna vez te has encontrado con que tus clientes pasan por largas horas de espera hasta ser atendidos o tus agentes de contacto tienen mucha carga de trabajo? Aquí te explicamos cómo ZerviZ puede ayudarte.

Dentro del contexto de la atención al cliente, ¿alguna vez te has encontrado con que tus clientes pasan por largas horas de espera hasta ser atendidos o tus agentes de contacto tienen mucha carga de trabajo?

No te preocupes, muchas empresas enfrentan ahora ese tipo de problemas, esto es debido a la facilidad de comunicación que existe entre el cliente-empresa y los diferentes canales que deben cubrirse.

Para dar una atención al cliente excepcional, es importante que no dejes pasar estos problemas. Recuerda que la percepción que tu empresa da a tus usuarios y posibles clientes no se basa solamente en los productos o servicios que ofreces, sino en la calidad de la atención al cliente que brindan tus operadores.

Para solucionar estos problemas, implementar un sistema de Respuesta de Voz Interactiva o IVR, gana su relevancia y puede llegar a marcar la diferencia entre un antes y después. Pero, ¿sabes de qué se trata y cómo funciona el IVR? En este blog te explicamos.

¿Qué es el IVR?

La Respuesta de Voz Interactiva (IVR) es un software que habilita a los sistemas telefónicos para interactuar con los usuarios mediante comandos de voz y el teclado numérico de los teléfonos. Los sistemas IVR permiten a los clientes obtener información y resolver sus consultas sin necesidad de asistencia en vivo por parte de un agente. Esto contribuye a optimizar los recursos y mejorar la experiencia del cliente.

Beneficios del IVR

  • Si automatizas las tareas repetitivas, podrás mejorar la eficiencia, ya que el IVR se concentra en brindar asesoría o atención a los clientes con temas comunes y repetitivos. Así el tiempo a los operadores para atender las consultas personalizadas.
  • No necesitas contratar a personal adicional para dar respuesta a las preguntas más frecuentes de tus clientes.
  • El IVR está disponible 24/7, lo que significa que siempre que tus clientes llamen, serán atendidos.

¿Cómo funciona el IVR?

El IVR funciona por medio de algunos componentes, conócelos:

  1. Menú de voz: son unas opciones que han sido grabadas previamente para guiar al usuario, a través del sistema, hasta la solución que desea.
  2. Reconocimiento de voz: permite al sistema entender y procesar los comandos que sean hablados por el usuario. 
  3. Generación de textos voz: convierte textos escritos en voz para que el usuario pueda escuchar al hacer una llamada.

El proceso de funcionamiento de un IVR es el siguiente:

  1. Bienvenida inicial: el sistema IVR da la bienvenida al usuario y presenta el menú principal. Dependiendo del objetivo que tenga cada empresa, así se irá desplegando el menú.
  2. Selección de opciones: el usuario elige opciones utilizando comandos de voz o presionando teclas en el teclado, según le vaya indicando el IVR.
  3. Procesamiento de la solicitud: el IVR procesa la solicitud del usuario, ofreciendo información automática o transfiriendo la llamada a un agente si es necesario o si fue la opción que el usuario escogió.
  4. Resolución: el usuario obtiene la información requerida o se soluciona su problema.

En esta época de avances tecnológicos, los nuevos sistemas IVR están compuestos por tecnologías como la inteligencia artificial y el reconocimiento de voz que mejoran aún más la interacción con el usuario. Ofrecen un mejor funcionamiento y dándole al usuario una experiencia personalizada y que cumpla sus necesidades.

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Los sistemas IVR de Five9 ofrecen capacidades avanzadas que incluyen escalabilidad, soporte omnicanal y tecnologías de inteligencia artificial. Estas características lo convierte en una solución ideal para cualquier empresa que busque optimizar su gestión de llamadas.

Para descubrir cómo el centro de contacto IVR de Five9 puede beneficiar a tu empresa, te invitamos a conocer más sobre sus soluciones y a contactarnos para una demostración personalizada.

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