Dentro del contexto de la atención al cliente, ¿alguna vez te has encontrado con que tus clientes pasan por largas horas de espera hasta ser atendidos o tus agentes de contacto tienen mucha carga de trabajo?
No te preocupes, muchas empresas enfrentan ahora ese tipo de problemas, esto es debido a la facilidad de comunicación que existe entre el cliente-empresa y los diferentes canales que deben cubrirse.
Para dar una atención al cliente excepcional, es importante que no dejes pasar estos problemas. Recuerda que la percepción que tu empresa da a tus usuarios y posibles clientes no se basa solamente en los productos o servicios que ofreces, sino en la calidad de la atención al cliente que brindan tus operadores.
Para solucionar estos problemas, implementar un sistema de Respuesta de Voz Interactiva o IVR, gana su relevancia y puede llegar a marcar la diferencia entre un antes y después. Pero, ¿sabes de qué se trata y cómo funciona el IVR? En este blog te explicamos.
¿Qué es el IVR?
La Respuesta de Voz Interactiva (IVR) es un software que habilita a los sistemas telefónicos para interactuar con los usuarios mediante comandos de voz y el teclado numérico de los teléfonos. Los sistemas IVR permiten a los clientes obtener información y resolver sus consultas sin necesidad de asistencia en vivo por parte de un agente. Esto contribuye a optimizar los recursos y mejorar la experiencia del cliente.
Beneficios del IVR
- Si automatizas las tareas repetitivas, podrás mejorar la eficiencia, ya que el IVR se concentra en brindar asesoría o atención a los clientes con temas comunes y repetitivos. Así el tiempo a los operadores para atender las consultas personalizadas.
- No necesitas contratar a personal adicional para dar respuesta a las preguntas más frecuentes de tus clientes.
- El IVR está disponible 24/7, lo que significa que siempre que tus clientes llamen, serán atendidos.
¿Cómo funciona el IVR?
El IVR funciona por medio de algunos componentes, conócelos:
- Menú de voz: son unas opciones que han sido grabadas previamente para guiar al usuario, a través del sistema, hasta la solución que desea.
- Reconocimiento de voz: permite al sistema entender y procesar los comandos que sean hablados por el usuario.
- Generación de textos voz: convierte textos escritos en voz para que el usuario pueda escuchar al hacer una llamada.
El proceso de funcionamiento de un IVR es el siguiente:
- Bienvenida inicial: el sistema IVR da la bienvenida al usuario y presenta el menú principal. Dependiendo del objetivo que tenga cada empresa, así se irá desplegando el menú.
- Selección de opciones: el usuario elige opciones utilizando comandos de voz o presionando teclas en el teclado, según le vaya indicando el IVR.
- Procesamiento de la solicitud: el IVR procesa la solicitud del usuario, ofreciendo información automática o transfiriendo la llamada a un agente si es necesario o si fue la opción que el usuario escogió.
- Resolución: el usuario obtiene la información requerida o se soluciona su problema.
En esta época de avances tecnológicos, los nuevos sistemas IVR están compuestos por tecnologías como la inteligencia artificial y el reconocimiento de voz que mejoran aún más la interacción con el usuario. Ofrecen un mejor funcionamiento y dándole al usuario una experiencia personalizada y que cumpla sus necesidades.
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