Según un estudio realizado por la consultora internacional PWC, el 42 % de los consumidores pagaría más por una mejor experiencia del cliente. Este dato indica que, al mejorar la experiencia de usuario, las empresas pueden conseguir mayores ingresos. Para lograr este objetivo, es necesario que todos los puntos de contacto entre una marca y sus clientes tengan resultados positivos.
En este artículo, veremos en detalle qué es la experiencia de usuario y por qué es importante para las empresas. Además, repasaremos 10 maneras para conseguir una mejoría.
¿Qué es la experiencia de usuario?
En este concepto se incluyen todas las interacciones posibles entre una marca y sus clientes. Las empresas que ofrecen mejores experiencias se benefician de una mayor lealtad de parte de sus usuarios.
La experiencia de usuario, entonces, se refiere al conjunto de elementos que se vinculan con el proceso de interacción de un cliente o usuario y un determinado servicio.
Así también, debemos saber que las estrategias para mejorar la experiencia de usuario van a depender de los contextos, y desde los dispositivos o situaciones en que accedan a un servicio o producto.
Usabilidad y experiencia de usuario
Cuando hablamos de usabilidad, nos referimos al fácil acceso al uso de un producto, servicio o contenido digital, y que, consecuentemente, repercute en mejorar la experiencia del usuario.
Asimismo, el diseño y la accesibilidad son otros factores que influyen en esta experiencia, permitiendo el primer concepto a lo visual que facilita la navegación del usuario, y el segundo a que los servicios sean creados contemplando las características y capacidades de todos.
Actualmente, la transformación digital ha determinado el surgimiento de nuevas herramientas para mejorar la experiencia de usuario. A continuación, vemos 10 formas para mejorar estas y otras interacciones.
10 acciones para mejor la experiencia de usuario
A la hora de navegar por un sitio web, los clientes valoran aspectos como la usabilidad, la personalización, el contenido de valor y la confiabilidad. Con los siguientes elementos es posible mejorar en todas estas prestaciones. A su vez, también presentamos maneras de optimizar la experiencia en tiendas físicas. ¡Comenzamos!
1. Implementación de soporte y atención omnicanal
Hoy en día, es conveniente ofrecer distintas opciones para que los clientes puedan efectuar sus compras, trámites o consultas desde cualquier dispositivo. Una de las mejores opciones disponibles para mejorar este aspecto del servicio es el CRM omnicanal de Zendesk que ofrecemos en Zerviz.
2. Optimización web
Los sitios que brindan una mejor experiencia son rápidos y no tienen texto irrelevante. Además, los usuarios suelen preferir el diseño sencillo y práctico. También es fundamental la adaptabilidad a distintos dispositivos.
3. Mejora del viaje del cliente
El viaje del cliente comienza cuando un producto o servicio capta su atención y finaliza cuando la compra se concreta. En este proceso hay distintas etapas que se pueden mapear y optimizar para brindar una mejor experiencia.
4. Optimización de la experiencia en una tienda física
Los agentes de venta amigables y empáticos obtienen mejores resultados. Poder contratarlos es fundamental para una empresa que trabaja con tiendas físicas. La organización de los productos, la iluminación y el mobiliario también son factores influyentes.
5. Mejora de la experiencia en una tienda online
Un e-commerce debe contar con soporte las 24 horas y respuestas rápidas. Actualmente, existen herramientas automatizadas, como por ejemplo chatbots, para dar una mejor atención en tiempo real.
6. Optimización de la preventa
En esta etapa, la transparencia es fundamental y los descuentos constituyen una estrategia efectiva para llamar la atención de los clientes. Es importante tener en cuenta que la mayoría de las decisiones de compra obedecen a cuestiones emocionales y no racionales.
7. Realización de encuestas de satisfacción
Se trata de una herramienta útil para mejorar la experiencia del cliente en la fase de posventa y comunicar que la opinión de los usuarios importa.
8. Desarrollo de una cultura de empresa centrada en el cliente
Según un estudio de la consultora Deloitte, las compañías que centran su filosofía de trabajo en el cliente son un 60 % más rentables que aquellas que no lo hacen.
9. Comunicación coherente
Idealmente, la comunicación de una empresa debe ser sencilla y coherente en todos los canales.
10. Conocimiento de la experiencia que se ofrece
Colocarse a uno mismo como consumidor puede ser una buena manera de encontrar puntos de mejora que no siempre se detectan con un análisis objetivo.
A través de estas acciones, es posible mejorar la experiencia de usuario y hacer que una empresa sea más rentable. En Zerviz te ayudamos a mejorar la experiencia de usuario con la implementación de herramientas de última tecnología para optimizar la atención de tus clientes. Contáctanos y aprovecha las múltiples soluciones para procesos más eficientes.
