Hoy en día, las empresas pueden gestionar sus contactos con los clientes a través de distintos canales de comunicación. Estos incluyen desde la tradicional tienda física hasta las redes sociales o el chat a través de aplicaciones como WhatsApp. En este contexto, algunas organizaciones optan por la omnicanalidad y otras por la multicanalidad. La primera diferencia entre omnicanal y multicanal es que el primer método es una evolución del segundo.
En este artículo primero veremos una definición rápida de ambos términos para luego centrarnos en las principales diferencias.
¿Qué es multicanalidad?
El enfoque multicanal consiste en estar presente en todos los canales que usan los consumidores. El objetivo es atraer a una mayor cantidad de público. Con el correr del tiempo, las empresas han notado que una mayor presencia se traduce en más ventas. Entonces, según esta visión, cada canal actúa de manera independiente. O sea, la experiencia del cliente varía dependiendo de la vía de comunicación.
¿Qué es omnicanalidad?
Según la visión omnicanal, todos los canales deben funcionar coherentemente. Además, el cliente debe contar con la posibilidad de pasar de uno a otro con fluidez. A diferencia del método anterior, los canales se entienden como un ecosistema en el que las experiencias son idénticas, o al menos muy similares. Además, al emplear esta modalidad no solo se apunta a generar más ventas, sino también a reforzar la fidelización.
Ahora que tenemos en claro estos conceptos, pasamos a ver las diferencias más importantes entre ambos métodos.
Diferencias entre atención omnicanal y multicanal
Al implementar una u otra estrategia, las empresas ponen en juego el espacio que le dan al cliente y la experiencia que le ofrecen. Lo vemos en detalles a continuación.
1. ¿La empresa o el cliente en el centro?
Mientras que la estrategia multicanal pone a la empresa en el centro, la omnicanalidad va más allá de los procesos internos y prioriza al cliente. De esta manera, es posible conocer mejor a los usuarios y brindar una atención más personalizada.
Ahora bien, para conseguir estos objetivos es necesario contar con un software CRM que permita unificar los datos y acceder a ellos con facilidad. Una excelente opción es Zendesk, que permite gestionar el soporte, las ventas y el customer engagement al mismo tiempo. Gracias a sus interacciones ágiles, personales y relevantes para los clientes, esta herramienta logra potenciar la omnicanalidad.
2. ¿Más alcance o mejor experiencia para el usuario?
Mientras que la multicanalidad busca comunicar a través del máximo número posible de canales, el enfoque omnicanal se centra en que el cliente tenga una experiencia positiva y placentera. Además, en este último caso los canales tienden a unificarse para que la atención sea coherente por todas las vías.
Con una plataforma como Five9 es posible ofrecer atención cercana de manera ininterrumpida. Este software permite la atención remota y la unificación de canales para brindar una atención de calidad con tiempos de respuesta mínimos.
3. ¿Diversidad o coherencia?
El último punto de diferencia entre omnicanal y multicanal tiene que ver con las características de los mensajes que recibe el cliente. A través de la multicanalidad, el contenido se adapta al medio. Por ejemplo, en redes sociales puede haber un diálogo más fluido y en un sitio web información más detallada.
En cambio, una experiencia omnicanal ofrece más coherencia y un único mensaje. De este modo, el cliente dispone de las mismas ofertas en todos los canales.
En conclusión, la principal diferencia entre omnicanal y multicanal está dada por el lugar en el que se pone al cliente. En este sentido, la multicanalidad favorece la fidelización y permite brindar una experiencia única y coherente con los valores de una empresa. En Zerviz contamos con todas las herramientas necesarias para que puedas brindar una atención multicanal de primer nivel a tus clientes.
