Los indicadores de servicio post venta son herramientas que nos permiten evaluar el nivel de satisfacción de nuestros clientes respecto al servicio ofrecido por la empresa. Estos indicadores se enfocan en aspectos claves, como la resolución de problemas, la calidad del servicio o producto, el tiempo de respuesta y la gestión de los reclamos, quejas y sugerencias.

En el mundo empresarial actual, estos indicadores son necesarios porque nos permiten identificar las áreas de mejora con el objetivo de tomar las medidas correctivas necesarias para satisfacer las expectativas de nuestros clientes.

Al mejorar la calidad del servicio post venta mediante estos indicadores, fortalecemos la relación con los clientes consolidando la posición de la empresa en el mercado, lo que se traduce en herramientas de fidelización.

A continuación, te presentaremos los siete indicadores de servicio post venta más relevantes.

1. Índice de satisfacción del cliente

El índice de satisfacción del cliente es uno de los indicadores de servicio post venta más importantes para evaluar la calidad del servicio ofrecido por una empresa respecto a una interacción concreta o una experiencia general.

Para obtener esta información, es necesario recopilar los datos mediante herramientas para crear encuestas diseñadas para esta finalidad. La implementación de estas herramientas nos ayudan a tomar decisiones informadas para el mejoramiento del servicio.

2. Tasa de retención de clientes

Este indicador mide la capacidad de la empresa para mantener a sus clientes a largo plazo. Una alta tasa de retención nos indica que la empresa satisface las necesidades de los clientes, lo que representa mayores ingresos y una mejor reputación.

Para medir y monitorear este indicador, es importante que contemos con herramientas digitales para la gestión de la atención al cliente, como zendesk y CRM omnicanal, que permiten recopilar y gestionar la información de los clientes de manera óptima.

3. Tiempo de respuesta

Este es un indicador que evalúa el tiempo que tarda la empresa en responder a las preguntas o reclamos de los clientes. Es posible utilizar programas especializados como Qualtrics, que nos ayude a monitorear la información.

4. Puntuación del esfuerzo del cliente

Con el objetivo de conocer las interacciones del cliente con la empresa y resolver los problemas presentados con la compra, el departamento de servicio al cliente requiere llevar un registro de la puntuación del esfuerzo del cliente. Este indicador le permite a la empresa conocer la facilidad o dificultad que perciben los clientes a la hora de que los colaboradores resuelvan un problema en particular.

5. Net Promoter Score

El NPS, por sus siglas en inglés, es un indicador predictivo del crecimiento de la empresa. Mide la lealtad de los clientes al preguntar la probabilidad de recomendar el producto o servicio de la empresa a otras personas empleando una escala de 0 a 10.

6. Resolución en el primer contacto

La resolución en el primer contacto es un indicador que evalúa la capacidad de la empresa para resolver las inquietudes de los clientes en el primer contacto cuando se realiza una consulta, queja o sugerencia. Una tasa de resolución alta nos indica que el servicio al cliente es eficiente, lo que mejora la satisfacción de cara al público y su lealtad hacia la empresa.

7. Tasa de abandono de llamadas y chats

Este indicador registra el porcentaje de llamadas y chats que son abandonados por los clientes antes de ser atendidos. Tomemos en cuenta que una tasa de abandono alta puede indicar dificultades en la capacidad de la empresa para atender a sus clientes.

En conclusión, saber medir, monitorear e interpretar los indicadores de servicio post venta es fundamental para mejorar la calidad del servicio que le ofrecemos a nuestros clientes.