El éxito de cualquier negocio depende ahora de una buena experiencia del cliente, ya que es importante, y bien valorado por los clientes, la manera en que las empresas interactúan y mantienen relaciones sanas con ellos. Por lo tanto es importante definir estrategias para mejorar la experiencia del cliente. Aquí en ZerviZ ayudamos a tu empresa a tener un mejor CX.
¿Qué es la experiencia del cliente?
Dicho lo anterior, comencemos definiendo qué es la experiencia del cliente: este término hace referencia a las interacciones que los clientes tienen con una empresa en todo su ciclo de vida, comenzando desde el primer contacto hasta finalizar la compra. En cada una de las etapas, tus clientes van generando percepciones acerca de la empresa y es valioso que estas influyan en su lealtad y satisfacción.
Ahora, para el ámbito B2B, donde empresas hacen papel de proveedoras y de clientes de otras empresas, este tema de la experiencia del cliente cobra aún más relevancia. Acá el tema se trata de ser percibidos como un buen proveedor de productos o servicios y garantizar la calidad y fiabilidad de lo que ofrezcas.
Llegado a este punto es que se vuelve necesario marcar la diferencia entre el término de experiencia del cliente y la atención al cliente.
Diferencias entre experiencia del cliente y atención al cliente
Alcance y duración
- En la experiencia del cliente se conglomeran todas las interacciones que tus clientes tienen con una empresa en todo el ciclo de vida: descubrimiento, consideración, decisión y postventa.
- En la atención al cliente nos centramos más que todo en la atención que recibieron tus clientes al momento en que surja algún inconveniente en una de las etapas en específico.
Objetivos
- En la experiencia del cliente se busca crear clientes que se vuelvan fieles a la marca y, probablemente, la recomienden y se vuelven embajadores, todo esto por la buena experiencia que tuvieron al momento de contratar un servicio o producto.
- En la atención al cliente solamente se busca resolver problemas eficientemente para mantener una buena relación con el cliente y evitar quejas o posibles inconvenientes.
Medición
- La experiencia del cliente se mide a través de métricas como la satisfacción del cliente, la lealtad del cliente, el Net Promoter Score (NPS) y la retención de clientes.
- La atención al cliente se mide mediante métricas como el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y la tasa de resolución en el primer contacto.
¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?
Aunque anteriormente ya se mencionaron algunos puntos importantes de la experiencia del cliente, conoce una lista de los rasgos más relevantes para que mejores tu experiencia del cliente o comiences a tomarla en cuenta en tu empresa:
- Obtienes fidelización y lealtad de tus clientes
Con una experiencia del cliente bien ejecutada y tomando en cuenta todos los puntos del camino del cliente, crearás clientes satisfechos y leales, que recomendarán tu producto o servicio a otros usuarios.
- Ganas diferenciación competitiva sobre tu competencia
Cuando hay mucha competencia, una buena experiencia del cliente marca la diferencia entre un servicio u otro. Tus clientes apreciarán y preferirán la marca si se sienten más cómodos y satisfechos por la forma en cómo son atendidos.
- Reduces costos de adquisición de clientes
Cuando vas generando tus propios y leales clientes, es posible que inviertas menos en atraer nuevos y te dediques a mantener a los que ya has ganado.
Estrategias para mejorar la experiencia del cliente
- Conoce a tu cliente, esto incluye: investigar y recopilar datos que te ayuden a comprender las necesidades o deseos del cliente.
- Luego de tener la información de tu cliente, personaliza lo más que puedas.
- Facilita las interacciones con tu cliente para que sea intuitivo y no le resulte dificultoso conectarse contigo o revisar tus productos o servicios.
- Ofrece a tus clientes tu oferta de valor desde el comienzo para generar diferenciación con la competencia.
- Recopila comentarios de tus clientes, puede que los positivos suenen halagadores, pero en los que tienes que enfocarte es en los comentarios negativos, ya que esos te harán ver tus oportunidades de mejora.
- Ofrece programas de fidelización para aquellos clientes comprometidos con tu marca.
Y ahi lo tienes, ¿qué esperas para mejorar la experiencia del cliente y comenzar a disfrutar de los beneficios que le trae a tu empresa?
ZerviZ te ayuda a mejorar la experiencia del Cliente
En Zerviz queremos asesorarte con las mejores herramientas y tecnología para mejorar la experiencia del cliente. Somos partners de marcas líderes en CX tanto en Estados Unidos como en Latinoamérica, tales como Zendesk, Five 9, Qualtrics, AWS y Braze.
Conversemos y busquemos la solución a tu experiencia de usuario.
