Un guion de atención al cliente de buena calidad es fundamental para prestar un excelente servicio, garantizando respuestas inmediatas, efectivas y respetuosas. Para ello es necesario contar con alguna plataforma especializada que nos brinde la asesoría y el soporte tecnológico necesario para la correcta prestación del servicio al cliente.
¿Qué es un guion de atención al cliente y para qué sirve?
Es un documento que guía paso a paso a los agentes de soporte de una empresa, durante el contacto con el cliente, para garantizar una correcta prestación del servicio, independientemente de quien realice la interacción.
Un guion de atención al cliente sirve para:
- Identificar las características que afectan el comportamiento del cliente.
- Brindar las herramientas necesarias a los agentes de soporte, para responder adecuada y rápidamente al cliente.
- Remitir al cliente herramientas de autoservicio, cuando el caso lo requiera.
- Reconocer la importancia del cliente y anticiparse a sus necesidades.
- Superar las expectativas del cliente, al mejorar el servicio y construir confianza.
- Aportar más agilidad y precisión en la gestión de tickets.
- Simplificar la comunicación y la atención al cliente.
Escribir un buen guión, ¡es la clave del éxito!
En la actualidad resulta indispensable que implementes un guión de atención al cliente en tu empresa, ya que, siempre será adaptable a tus valores e intereses corporativos y de esta forma puedes lograr la mayor satisfacción de experiencia de quienes adquieran tu producto o servicio.
Un buen guión garantiza la calidad y la correcta interacción en la comunicación de tu empresa con los clientes externos, por lo que debe contemplar acciones precisas por parte del agente de soporte:
- Saludos al cliente y presentación, con un lenguaje agradable y respetuoso, de manera amable. Identificarse, escuchar y recopilar datos para realizar el soporte.
- Confirmar el motivo de la llamada o si hay algún servicio que necesite el cliente, responder de forma eficiente y en el menor tiempo posible. Si no se tiene la respuesta, pedir al cliente sus datos, para contactarlo a la brevedad posible.
- Consultar si el cliente tiene otra petición, en caso afirmativo, continuar ofreciéndole el mejor servicio.
- Confirmar que el cliente esté satisfecho e invitarlo a evaluar el servicio.
- Finalizar la conversación, agradeciendo la llamada en nombre de la empresa.
- Despedirse formal y cordialmente.
La experiencia de interactuar con un CRM omnicanal
Un CRM omnicanal como zendesk es una herramienta que brinda una mejor experiencia en las interacciones al permitir cambiar de canal, manteniendo una comunicación fluida, sin interferencias.
La plataforma CRM de alta tecnología es muy demandada para generar más clientes, ya que, unifica todos los canales involucrados en las gestiones de venta y marketing de una empresa, para gestionar las relaciones comerciales y cerrar acuerdos.
Brindar una experiencia omnicanal genera importantes mejoras en la calidad del servicio, permite extender el tiempo de atención a los clientes, complementa los canales digitales y presenciales y puede generar grandes oportunidades de negocios.
El guion de atención al cliente es un medio indispensable en cualquier empresa para garantizar velocidad, efectividad, respeto y precisión en la prestación del servicio.
De acuerdo a un estudio de Forrester Research, las organizaciones que invierten en la gestión de la experiencia de cliente aumentan en un 14 % sus ventajas con respecto a aquellas que no lo hacen en relación con la iniciativa de los clientes para comprar más. Si crees que una excelente experiencia del cliente es la columna vertebral de toda compañía, entonces, ¡estás en el lugar correcto para impulsar tu negocio!
Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente y en Zerviz te acompañaremos en cada paso del camino hasta lograrlo, porque la experiencia de alto nivel en el manejo de esta herramienta, nos define.
