Gracias a la transformación digital, cada vez más personas compran distintos productos o servicios de manera online. Si te preguntas cómo hacer una buena experiencia al cliente en entornos digitales, en este artículo, te vamos a ofrecer una respuesta detallada y completa.
Los clientes digitales, también llamados clientes 2.0, tienen un perfil exigente, cuentan con mucha información a disposición y tienen necesidades específicas. Este fenómeno exige una adaptación en los procesos de venta y atención al cliente.
Características y necesidades de los clientes digitales
Como dijimos anteriormente, el perfil del cliente digital es inteligente, porque cuenta con información y es exigente. Además, comparte sus experiencias, tanto en público, en redes sociales o en privado, a través de aplicaciones como WhatsApp. Si bien no tiene un rango de edad específico, la mayoría se encuentra en una franja muy amplia entre los 25 y los 50 años.
Estos usuarios buscan eficiencia y rapidez, por lo que contar con diversos canales de comunicación es esencial. Por otra parte, los procesos ágiles y transparentes suelen tener mejores resultados. En este contexto, las empresas necesitan invertir en recursos y herramientas que les permitan brindar un servicio adecuado a estas exigencias.
Cómo hacer una buena experiencia al cliente 2.0
Los clientes digitales efectúan consultas a través de distintos dispositivos y medios, como aplicaciones de chat, correo electrónico, redes sociales o sitios web. Una buena experiencia de atención requiere de una estrategia omnicanal, de la optimización de las plataformas digitales de la empresa y de la adopción de nuevas herramientas para competir de la mejor manera posible en este nuevo entorno.
En síntesis, los negocios que se dedican al comercio digital y que deseen prosperar, deben adoptar una estrategia centrada en el nuevo perfil que han adoptado los clientes. En este sentido, los agentes comerciales deben brindar soluciones efectivas y rápidas, optimizando el tiempo de respuestas. Una de las plataformas de software más destacadas para cumplir con este tipo de exigencias es Zendesk. Vemos sus principales características a continuación.
¿Cuáles son las herramientas que ofrece Zendesk para optimizar la atención al cliente?
Este software CRM permite implementar una estrategia omnicanal para centralizar la atención de todos los medios de comunicación que están a disposición del cliente en una sola plataforma. De esta manera, es posible sostener conversaciones sin interrupciones con los clientes y generar una experiencia positiva en cada contacto.
Además, Zendesk ofrece la posibilidad de implementar distintas herramientas de autoservicio para que los clientes puedan encontrar, por sí mismos, la soluciones que requieren sus problemas. En este sentido, el programa dispone de centros de ayuda integrados y foros comunitarios que reducen los tiempos de resolución de consultas y facilitan el trabajo de los agentes. Estos recursos cuentan con bots impulsados con inteligencia artificial que facilitan los procesos.
Beneficios de utilizar Zendesk
Al implementar el uso de este software, una empresa accede a varios beneficios que listamos a continuación:
- Atención personalizada. Los agentes de atención al cliente tienen un espacio de trabajo unificado con toda la información necesaria sobre los clientes. Esto asegura un soporte más personalizado.
- Herramientas de colaboración. Los operarios del servicio de atención al cliente también disponen de contestaciones preparadas para la resolución de cada problema.
- Enrutamiento e inteligencia incorporados. Esto permite recopilar detalles críticos, reducir la entrada de datos y dirigir las consultas al agente más adecuado para ayudar al cliente.
- Visualización integral del cliente. Al contar con los datos unificados es posible brindar una experiencia más personal y eficaz.
Si te preguntas cómo hacer una buena experiencia al cliente, aquí tienes una pequeña guía para comenzar a implementar los cambios necesarios. Si quieres incorporar a tu negocio el uso de una herramienta como Zendesk confía en la implementación que te brindamos en Zerviz y aprovecha las múltiples soluciones para procesos más eficientes.
