Tener una buena relación con los clientes es uno de los aspectos fundamentales a considerar al interior de nuestra empresa. De esta dependerá que los clientes vuelvan y recomienden nuestra marca. Pero ¿qué tipos de relación entre un negocio y los clientes existen? En este artículo los mencionamos y resaltamos otros aspectos relevantes, como la onmicanalidad y algunas herramientas de software.

Tipos de relación con los clientes

Nuestra empresa debe ser capaz de ofrecer una buena experiencia en todos los puntos de contacto para mejorar la experiencia de usuario. Es decir, debemos ocuparnos de que todos los canales ofrezcan un servicio oportuno y de calidad.

Relación de autoservicio

Tal cual indica su nombre, en este tipo nuestra empresa no tiene trato directo con los clientes. Sin embargo, ofrece los recursos y herramientas necesarias para que el cliente, por su cuenta, puedas acceder a las soluciones que busca. En esta categoría caben los chats de ayuda y los foros de comunidad.

Relación de asistencia personal

Suele ser la relación más común con un cliente y se lleva a cabo entre un representante y el consumidor. Puede ser de manera física o a distancia. Cuando no se puede dar de manera presencial, el teléfono es el medio predilecto de los consumidores, llegando a un 71 % en las preferencias. Sin embargo, y a pesar de este porcentaje, es recomendable adoptar una estrategia de omnicanalidad para ofrecer una experiencia más completa y mejorar la relación entre ambas partes.

Relación de asistencia personal exclusiva

Este tipo de relación es bastante similar al anterior, pues existe una relación directa entre un representante y el cliente. Sin embargo, se ofrece un servicio exclusivo en el cual el primero acompaña al consumidor durante toda su relación con la empresa. De este modo, generamos lazos duraderos. A este respecto, algunas herramientas de Zendesk, como five9, permiten una interacción con el cliente con rapidez y precisión por un método de omnicanalidad.

Relación mediante servicios automatizados

Utilizar la inteligencia artificial para automatizar la relación con los clientes es una alternativa productiva y que las empresas suelen pasar por alto. Un buen ejemplo de la utilización de la IA son los chatbots, que ofrecen respuestas a los requerimientos de los consumidores según los patrones de búsqueda o palabras utilizadas. Cerca del 49 % de los consumidores revisa sus compras a través de la IA. Sin embargo, no deben dejarse de lado los otros puntos de contacto.

Algunas herramientas ayudan a escuchar cada punto de contacto con el cliente para descubrir la profundidad y los matices de las interacciones.

Relación de creación colectiva

Este tipo de relación se debe en gran parte a las redes sociales y a la creación de contenido. Gracias a estas, se genera una red de conocimiento que permite que segmentemos a los clientes para ofrecer soluciones particulares. Una plataforma muy utilizada al respecto es YouTube, en la cual creadores independientes suben sus videos dando a conocer respuestas o para compartir sus vivencias con el producto.

Relación de comunidades

Las grandes empresas alrededor del mundo han visto en la creación de comunidades la oportunidad perfecta para que los consumidores compartan sus intereses y preocupaciones. De este modo, las organizaciones se enteran de primera fuente de la opinión de los compradores. Con representantes que estén atentos a la comunidad, nuestra marca puede ofrecer respuestas personalizadas y hasta nuevos productos solicitados por los clientes.

Con una estrategia utilizando un CRM omnicanal que aborde la relación con los clientes en los diferentes puntos de contacto, como la que ofrece Zerviz, nuestra empresa proveerá un mejor servicio y experiencia. Al final de cuentas, a mayor fidelización, mayores serán las ventas generadas.