Una excelente gestión de experiencia al cliente es lo que diferencia a las empresas con una gran fidelización de las empresas comunes y corrientes. Esta tiene por fin comprender la relación entre los servicios de la compañía y sus clientes para proveer mejores productos y servicios. En este artículo, abordamos este concepto y mencionamos su importancia para las empresas, para que consideremos adoptarlo o mejorar su logística.

¿Qué es la gestión de experiencia al cliente?

La gestión de experiencia al cliente, o customer experience management, tal cual indica su nombre, refiere a la administración y manejo de las interacciones que se producen entre los clientes y el servicio de atención al cliente. En esta interacción, suelen ocurrir incidencias, contratiempos, respuestas eficientes o deficientes, rápidas o lentas, etcétera.

La administración de estas incidencias tiene por fin analizar los puntos positivos y negativos de las interacciones. De este modo, nuestra empresa será capaz de cumplir y superar las expectativas de los clientes, proveyendo un servicio acorde y personalizado que devenga en mayor fidelización.

¿Cuál es su importancia?

La importancia del customer experience management radica en la necesidad que tienen las empresas por destacar por sobre la competencia. La aparición de nuevos mercados y el e-Commerce ha generado que miles de pequeñas y medianas empresas aparezcan en el horizonte, con sistemas de ventas más modernos y mejor atención al cliente.

En este contexto, el análisis de la interacción entre los canales de atención y los clientes es fundamental para mejorar la atención. En la mayoría de los casos, la gestión de la experiencia del consumidor refleja que una atención automatizada y eficiente es la mejor manera de tratar a los clientes.

A este respecto, utilizar herramientas para automatizar la atención, como Zendesk, Five9, Qualtrics y Amazon Connect, es fundamental para generar interacciones eficientes, siempre con el cliente como eje central de la interacción. Ahora veamos algunas caracteristicas esenciales de estas herramientas.

• Zendesk. Es un CRM omnicanal que genera interacciones expeditas y eficientes, mejorando la experiencia general del cliente y optimizando los recursos.
• Five9. Es un contact center inteligente en la nube. Como tal, se adapta a las necesidades de nuestro negocio de manera sencilla y asegura la continuidad del negocio.
• Amazon Connect. Contact center omnicanal que proporciona experiencias personalizadas, únicas, con la capacidad de interactuar con miles de clientes en un corto periodo de tiempo.
• Qualtrics. Es un software de gestión que simplifica la administración y el análisis de los datos de los clientes mediante una inteligencia artificial que identifica problemas y ofrece soluciones.

¿Cómo soluciona los problemas que se puedan presentar?

El fin último de una gestión de esta naturaleza es mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente. De este modo, reduce la rotación de clientes y fideliza a los que encuentran soluciones pertinentes a sus requerimientos. Entre las estrategias utilizadas, hallamos las siguientes:

• Estrategia omnicanal consistente. La gestión analiza los resultados que se presentan en todos los canales. Fortalece los que considera débiles y adoptar y replica los buenos resultados.
• Usa nuevas tecnologías. La estrategia omnicanal se basa en nuevos medios y software para generar una gestión acorde a las circunstancias. Como tal, los servicios en la nube y centro de contactos multicanales son relevantes.
• Escucha a los clientes. Los clientes son el centro de esta gestión. Es necesario escucharlos, analizar su feedback y conocer sus hábitos. De este modo, ofrece soluciones pertinentes y personalizadas, para contrarrestar problemas específicos.

La gestión de experiencia al cliente es un proceso fundamental para solucionar las incidencias de los clientes. Un mejor servicio implica un análisis constante de las interacciones y es aquí cuando las herramientas como Zendesk, Five9, Qualtrics y Amazon Connect entran en escena para proveer el software necesario. La experiencia positiva del cliente es crucial en cada paso de este proceso, ya que influye directamente en la fidelización y el éxito a largo plazo de la empresa.