Quizá sea la primera vez que escuches el término de experiencia del cliente o, si ya lo tenías de oídas, es muy probable que no sepas en profundidad de qué se trata. A lo mejor oíste el término en inglés, y lo conoces como Customer Experience, o por sus siglas CE y CX. De cualquier forma, este blog está redactado para que indaguemos en el tema de manera detallada.

La experiencia del cliente es poco conocida en terrenos latinoamericanos. Usualmente, se encuentra más presente en países más desarrollados, y es gracias a esto que es importante conocer de qué va la cosa, para poder ser pioneros al momento de implementarla y sacarle un gran provecho.

Ahora, ¿qué realmente es la experiencia del cliente? Básicamente, es una disciplina que evalúa las distintas interacciones que el cliente tiene al momento de adquirir un producto o servicio de una empresa. Estas interacciones se suelen manifestar tanto de manera física como emocional, siendo estas últimas las más relevantes, ya que, al fin y al cabo, son las emociones las que definen nuestros actos y los actos del cliente.

Para simplificarlo, tenemos que preguntarnos qué siente un cliente cuando entra a un local, cuando visita una página web, cuando ve publicidad sobre algún producto o servicio, e incluso es de suma importancia saber qué piensa el cliente acerca de la marca, independientemente de si haya adquirido algo de ella. Por ejemplo, al pensar en la marca Ferrari, la gran mayoría de gente tendrá valores y pensamientos en común sobre la empresa. Es probable que vengan a la mente términos como exclusividad, calidad, velocidad, delicadeza, costoso; incluso algunos otros desconectados de las emociones, que también son importantes. Siguiendo este ejemplo, serían algunos como caballo, rojo, coche, etc.

Entender al consumidor

El trabajo en la experiencia del cliente es fundamental en cualquier empresa. Requiere de entender al máximo la mente del consumidor, para así intentar comunicar al cliente exactamente lo que él desee, siempre siguiendo la misión, visión y valores de la empresa. Todo se realiza con un único objetivo que tienen todas las empresas en común: mejorar la rentabilidad.

Una experiencia de usuario positiva puede producir resultados inmediatos y exponenciales para un negocio ya que sin duda, una de las mejores publicidades que existen es aquella en donde los clientes promocionan con sus amigos, familiares y conocidos.

No es de extrañar que te encuentres confundido con algunos términos similares, como el servicio al cliente o el marketing. ¿Cuáles son las diferencias entre estos y la experiencia del cliente? En especial, una. La experiencia del cliente es un proceso que engloba al marketing y al servicio al cliente. Entendiendo el customer experience como todo lo que hace la empresa para mejorar su imagen al público, podemos deducir que, tanto cualquier campaña de marketing que se realice como cualquier servicio post-venta que la empresa ofrezca, entran incluidos en lo que es la experiencia del cliente.

El servicio al cliente se centra, principalmente, en cómo se comunica la empresa con el cliente, y en los servicios y opciones que les ofrece a estos. Es por esto que los objetivos y estrategias de los 3 procesos deben estar fuertemente conectados y relacionados entre sí.

Cómo mejorar la experiencia del cliente

Una vez conocidos los conceptos básicos, es necesario saber cómo implementarla eficientemente. Para esto es fundamental conocer en profundidad la empresa. Hay 5 puntos específicos que son necesarios que trabajen en paralelo:

1. Identidad corporativa

Se trata de tener bien en claro la estrategia organizacional, cómo se identifica la empresa, qué valores tiene, cuál es su misión, visión, objetivos y prioridades. Es como efectuar una introspección en la organización.

En otras palabras, se busca entregar una personalidad a la organización, y destacar lo que la hace única y diferente. 

Su importancia es muy relevante, ya que contribuye a conseguir la identificación y lealtad de los clientes, diferencia de la competencia y fortalece el sentido de pertenencia de los colaboradores, entre otras razones. 

Algunos ejemplos de los factores que componen la Identidad Corporativa, son:

• Nombre
• Logotipo
• Colores utilizados
• Tipografía
• Voz y tono
• Imágenes

2. Impulso organizativo

Es todo lo que impulsa a la empresa a desarrollarse. Pueden ser metas, objetivos, alguna causa en particular, etc.

En este sentido, el interés en común del equipo brinda el impulso y motivación que permite a una organización lograr sus objetivos.

Además, en este punto es importante conocer a los clientes, sus gustos y necesidades, así como también lo es mantener actualizada la manera en que hacen uso de los diversos puntos de contacto y canales de comunicación

3. Involucración de los empleados

Un ítem fundamental es conocer claramente los empleados con los que se cuenta. Es necesario que sean creativos, audaces, empáticos, carismáticos, esforzados.

Contar con colaboradores incentivados e inspirados es el mayor desafío. Para ello, hay que invertir en procesos de capacitación y empoderamiento de estos, a fin de que puedan crear conexiones con los clientes y saber cómo reaccionar ante distintas situaciones, para así destacar por sobre otras empresas.

4. Interacción

En este punto, es esencial conocer a tu cliente. Se suele tener y crear al cliente arquetipo, el cual servirá para determinar qué características tiene el cliente en cuestión, cuáles son sus gustos, preferencias, hábitos, estilo de vida, y todo lo que pueda servir para entender con más claridad la mente del consumidor.

Una buena interacción con el cliente te permitirá darle respuesta a sus peticiones y lograr satisfacerlo a través de tus productos o servicio, entregando una ventaja competitiva de tu negocio en el mercado. 

Para llevar a cabo este objetivo de manera eficaz, hay algunos factores a tener en consideración: 

• Mantener a los clientes informados de nuestros servicios, actualizaciones, noticias, etc. 
• Optimizar la calidad de nuestros servicios.
• Conocer y mantenerse al tanto de los gustos y preferencias de nuestros clientes.

Todo con el objetivo de generar una interacción con el cliente más «íntima», favorecido de distintas herramientas y técnicas, como la atención al cliente. Algunas plataformas que ofrecen este servicio son Zendesk, Five9 y Medallia.

5. Interpretación y acción

Finalmente, todos los datos recopilados y obtenidos se transforman en acción. En este paso, la empresa necesita interpretar apropiadamente toda la información recolectada y hacerla tangible al ser llevada a cabo mediante la ejecución de los lineamientos. 

En esta etapa, los colaboradores deben ser entrenados para que conozcan los propósitos de la organización, su postura y comportamientos esperados.

Así mismo, es importante contar con indicadores de desempeño, así es posible monitorear el desempeño de los colaboradores, así como la satisfacción en la atención al cliente.

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Como vemos, la experiencia del cliente tiene como objetivo toda relación con este, permitiendo ofrecer vivencias agradables, y generando una nueva manera de comunicarse con el comprador.

Toda empresa, con o sin intención, está constantemente trabajando en la experiencia del cliente. Por lo tanto, si de igual manera la estás llevando a cabo, ¡es momento de perfeccionarla!

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