La estrategia conocida con el nombre de customer experience, o experiencia del cliente, engloba las sensaciones, los sentimientos y todas las percepciones que tiene un usuario con respecto a las interacciones con una marca. En mercados muy competitivos, es el único factor diferencial posible, ya que los demás se dan por hecho.

En otras palabras, cuando el producto satisface las necesidades del comprador, está en condiciones, llega a tiempo y la atención ante cualquier inconveniente es adecuada, la experiencia del cliente es lo que puede distinguir a una empresa de otra. Es importante que sepas que esto abarca todos los puntos de la transacción comercial. Desde que te informas sobre el producto hasta el servicio de postventa.

La economía a gran escala ha igualado los costes y la calidad de producción. El liderazgo de las empresas hoy no se debate en ese campo, sino en el de las emociones de los clientes. Por eso, el customer experience es fundamental. Si todo es fácil, cómodo y sin fricciones, se generan experiencias positivas y la marca se potencia.

Veamos a continuación cuáles son los 3 pilares sobre los que se sostiene la experiencia del cliente.

Pilares fundamentales del customer experience

Hay tres aspectos centrales para que la experiencia del cliente sea positiva: la personalidad de marca, la orientación de la estrategia de la empresa hacia el cliente y la transformación digital y tecnológica.

1. Personalidad de marca

La personalidad de marca reúne los rasgos y características humanas tanto de carácter emocional e intelectual, con las que una marca se identifica y utiliza de forma constante en su presencia en el mercado, para coincidir con su público objetivo y atraerlo.

Por más que las empresas o las marcas no sean personas, todas tienen su carácter y sus rasgos distintivos. Pensemos en una tienda online o física. Todas tienen una personalidad definida por ciertos valores y una única manera de hacer las cosas, por más que esta distinción no sea del todo consciente. Al igual que las personas, no existen las empresas sin personalidad. En este sentido, es mejor que las marcas cuenten con rasgos distintivos bien definidos que sean percibidos por los usuarios de la manera en que fueron pensados.

Este concepto se define por varios factores, como los valores, la misión y visión, la historia, la cultura, el tono de voz, el estilo de comunicación y la apariencia visual de la marca. Al definir estos elementos, se puede crear una personalidad coherente que represente la marca en todos sus aspectos y comunicaciones.

¿Por qué es importante la personalidad de marca? porque ayuda a que la imagen de la empresa sea más memorable y atractiva para los consumidores, y a crear una conexión emocional más profunda entre la marca y sus clientes.

La personalidad de marca tiene características como: 

• Es aspiracional.
• Incluye rasgos sociales como edad, género, etc.
• Utiliza representantes o portavoces de la marca.
• Genera un vínculo emocional.
• Es coherente.
• Se mantiene en el tiempo.
• Debe adaptarse a diferentes plataformas y canales de comunicación.
• Debe ser fácilmente recordada por los consumidores.

2. Estrategia orientada al cliente

El modelo de empresa centrada en el producto está dejando paso al de las compañías que se enfocan en el cliente, que es el centro de la estrategia. Por lo tanto, esta estrategia implica una profunda comprensión de los deseos y expectativas de éstos, y el desarrollo de productos, servicios y experiencias que los satisfagan de manera efectiva.

Para lograr este objetivo, es imperioso alinear a todas las áreas de la organización a partir del compromiso de la dirección, que es el área que debe delinear una cultura que ponga al cliente en el centro de todas sus decisiones y procesos, la que luego baja a los empleados.

Esto implica una fuerte inversión en investigación de mercado y análisis de datos para entender las necesidades y expectativas de los clientes, así como una comunicación efectiva y constante con los clientes para asegurarse de que se están satisfaciendo sus necesidades.

Así, la estrategia orientada al cliente debe seguir los siguientes pasos: 

• Realizar una investigación sobre el perfil del buyer persona, sus intereses y necesidades.
• Determinar cómo se puede ajustar el producto de la empresa para satisfacer sus necesidades.
•  Crear productos y mensajes diferenciados para atender a cada buyer persona.

Hemos hablado del buyer persona, este concepto hace referencia a la representación ficticia del cliente de una empresa o marca. Básicamente, se trata de un modelo detallado que describe las características demográficas, psicológicas, comportamentales y de consumo de un cliente potencial.

El objetivo de crear esta idea, es ayudar a las empresas a entender mejor a sus clientes y a adaptar su estrategia de marketing y ventas para satisfacer sus necesidades y deseos de manera efectiva.

3. Transformación digital y tecnológica

La experiencia del cliente es un tema que abarca diferentes canales de atención, tanto tradicionales como digitales. En este último aspecto, instaurar un modelo ágil y eficaz de relación digital en cada uno de los puntos de contacto de la experiencia del cliente, resulta vital para cambiar la manera de hacer negocios.

La tecnología cambió prácticamente todos los aspectos de nuestra vida cotidiana y las empresas deben usarla para facilitar la experiencia de los usuarios. Por eso, es necesario desplegar aplicaciones más potentes, asistentes inteligentes, realidad aumentada, realidad virtual o crear tiendas inteligentes. En la actualidad, los avances digitales proveen soluciones que se ajustan a todo tipo de negocios.

En este contexto, lo que hay que tener en cuenta para instaurar procesos eficaces es: 

• Redefinir la visión de la compañía.
• Mejorar la experiencia del cliente.
• Profundizar el análisis de nuestros clientes.
• Mejorar los procesos en la cadena de valor.
• Crear ventajas competitivas.
• Impulsar procesos de innovación.
• Incorporar nuevos canales de contacto y comunicación.

Algunas de las aplicaciones que podemos poner en práctica para mejorar nuestro customer experience son:

Chatbots.  Su implementación en sitios web o aplicaciones móviles de una empresa permite a los clientes obtener respuestas inmediatas a sus preguntas o problemas en cualquier momento, sin necesidad de interactuar con un agente en vivo.

Inteligencia Artificial (IA). La IA puede ayudar a las empresas a personalizar la experiencia del cliente al analizar grandes cantidades de datos y proporcionar recomendaciones personalizadas basadas en los intereses y comportamientos del cliente.

Automatización de procesos: a través de esta transformación digital las empresas pueden procesar solicitudes y consultas de los clientes de manera más eficiente y rápida, reduciendo el tiempo de espera y mejorando la satisfacción del cliente.

Omnicanalidad. Permite a los clientes interactuar con la empresa a través de múltiples canales de comunicación, como correo electrónico, chat, redes sociales, teléfono, entre otros.

Plataformas que permiten la automatización y una mejor atención del cliente

Existen distintos recursos que, como vimos arriba, sirven para mejorar el contacto con los usuarios. Aquí te mostramos algunas de las plataformas más utilizadas en este sentido.

Zendesk

El software Zendesk se implementa para cumplir tareas de soporte, ventas e interacción con el cliente. Sirve para empresas de todos los tamaños, desde grandes corporaciones hasta pymes o pequeñas startups. Además, ofrece una variedad de herramientas y funciones para ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente y a gestionar de manera efectiva sus interacciones con los clientes.

Lo que distingue a esta plataforma es que permite una experiencia omnicanal, es decir, que los clientes tienen a su disposición distintos modos de comunicación en un solo lugar. Esto incluye WhatsApp, redes sociales, teléfono, correo electrónico y formularios de sitios web, entre otros.

Five9

La plataforma Five9 también provee múltiples recursos para los centros de contacto con el cliente. Mediante su uso, es posible crear experiencias personalizadas de atención al cliente por distintos canales que están optimizados además gracias al empleo de inteligencia artificial. La plataforma ofrece una amplia gama de herramientas y funciones, que incluyen enrutamiento inteligente de llamadas, integración con CRM, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, análisis en tiempo real y grabación de llamadas.

Sumado a esto, proporciona opciones intuitivas de autoservicio y guías paso a paso para los agentes que se ocupan de la recepción de los usuarios.

Medallia

A su vez, la plataforma Medallia se orienta a la gestión de comentarios, encuestas y opiniones vertidas en diversos canales digitales. Medallia ofrece herramientas para recopilar comentarios y opiniones de los clientes a través de una variedad de canales, como encuestas, chat en vivo y redes sociales. Además, incluye herramientas de análisis para identificar patrones y tendencias en los datos recopilados, y herramientas de seguimiento y resolución de problemas de los clientes.

Su implementación permite mejorar el contexto y los tiempos de respuesta a las preguntas y, por lo tanto, constituye un aporte a la optimización de la experiencia del cliente.

5 pasos que hay que seguir para implementar una estrategia customer experience

Por último, vemos 5 aspectos fundamentales para la implementación de un plan de mejora del customer experience:

• Personalización. Los clientes deben sentirse especiales en todos los contactos con la empresa.
• Fricción con el cliente. Ya nadie quiere esperar y la tolerancia a las molestias es cada vez más baja. Todo debe apuntar a la comodidad y la agilidad.
• Autoservicio. Las empresas deben ofrecer canales para que los usuarios encuentren las soluciones que buscan sin recurrir a ayuda.
• Plazo de entrega. En negocios online, el tiempo de distribución es clave. Las esperas prolongadas empeoran las experiencias de los clientes.
• Disponibilidad. Los clientes deben sentirse atendidos en todo momento.

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En este recorrido ágil, hemos visto las características principales de la estrategia customer experience, un factor fundamental para la diferenciación de las empresas respecto a la experiencia de un cliente durante el proceso de compra, y posterior fidelización y retención de estos.

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