3 pilares indispensables del customer experience

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La estrategia conocida con el nombre de customer experience, o experiencia del cliente, engloba las sensaciones, los sentimientos y todas las percepciones que tiene un usuario con respecto a las interacciones con una marca. En mercados muy competitivos, es el único factor diferencial posible, ya que los demás se dan por hecho.

En otras palabras, cuando el producto satisface las necesidades del comprador, está en condiciones, llega a tiempo y la atención ante cualquier inconveniente es adecuada, la experiencia del cliente es lo que puede distinguir a una empresa de otra. Es importante que sepas que esto abarca todos los puntos de la transacción comercial. Desde que te informas sobre el producto hasta el servicio de postventa.

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La economía a gran escala ha igualado los costes y la calidad de producción. El liderazgo de las empresas hoy no se debate en ese campo, sino en el de las emociones de los clientes. Por eso, el customer experience es fundamental. Si todo es fácil, cómodo y sin fricciones, se generan experiencias positivas y la marca se potencia.

Veamos a continuación cuáles son los 3 pilares sobre los que se sostiene la experiencia del cliente.

Pilares fundamentales del customer experience

Hay tres aspectos centrales para que la experiencia del cliente sea positiva: la personalidad de marca, la orientación de la estrategia de la empresa hacia el cliente y la transformación digital y tecnológica.

1. Personalidad de marca

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La personalidad de marca reúne los rasgos y características humanas tanto de carácter emocional e intelectual, con las que una marca se identifica y utiliza de forma constante en su presencia en el mercado, para coincidir con su público objetivo y atraerlo.

Por más que las empresas o las marcas no sean personas, todas tienen su carácter y sus rasgos distintivos. Pensemos en una tienda online o física. Todas tienen una personalidad definida por ciertos valores y una única manera de hacer las cosas, por más que esta distinción no sea del todo consciente. Al igual que las personas, no existen las empresas sin personalidad. En este sentido, es mejor que las marcas cuenten con rasgos distintivos bien definidos que sean percibidos por los usuarios de la manera en que fueron pensados.

La personalidad de marca tiene características como: 

  • Es aspiracional.
  • Incluye rasgos sociales como edad, género, etc.
  • Utiliza representantes o portavoces de la marca.
  • Genera un vínculo emocional.

2. Estrategia orientada al cliente

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El modelo de empresa centrada en el producto está dejando paso al de las compañías que se enfocan en el cliente, que es el centro de la estrategia. Para lograr este objetivo, es imperioso alinear a todas las áreas de la organización a partir del compromiso de la dirección, que es el área que debe delinear la cultura que luego baja a los empleados.

La estrategia orientada al cliente debe seguir algunos pasos: 

  • Realizar una investigación sobre el perfil del buyer persona, sus intereses y necesidades.
  • Determinar cómo se puede ajustar el producto de la empresa para satisfacer sus necesidades.
  •  Crear productos y mensajes diferenciados para atender a cada buyer persona.

3. Transformación digital y tecnológica

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La experiencia del cliente es un tema que abarca diferentes canales de atención, tanto tradicionales como digitales. En este último aspecto, instaurar un modelo ágil y eficaz de relación digital en cada uno de los puntos de contacto de la experiencia del cliente, resulta vital para cambiar la manera de hacer negocios.

La tecnología cambió prácticamente todos los aspectos de nuestra vida cotidiana y las empresas deben usarla para facilitar la experiencia de los usuarios. Por eso, es necesario desplegar aplicaciones más potentes, asistentes inteligentes, realidad aumentada, realidad virtual o crear tiendas inteligentes. En la actualidad, los avances digitales proveen soluciones que se ajustan a todo tipo de negocios.

En este contexto, lo que hay que tener en cuenta para instaurar procesos eficaces es: 

  • Redefinir la visión de la compañía.
  • Mejorar la experiencia del cliente.
  • Profundizar el análisis de nuestros clientes.
  • Mejorar los procesos en la cadena de valor.
  • Crear ventajas competitivas.
  • Impulsar procesos de innovación.
  • Incorporar nuevos canales de contacto y comunicación.

Plataformas que permiten la automatización y una mejor atención del cliente

Existen distintos recursos que, como vimos arriba, sirven para mejorar el contacto con los usuarios. Aquí te mostramos algunas de las plataformas más utilizadas en este sentido.

Zendesk

El software Zendesk se implementa para cumplir tareas de soporte, ventas e interacción con el cliente. Sirve para empresas de todos los tamaños, desde grandes corporaciones hasta pymes o pequeñas startups. Lo que distingue a esta plataforma es que permite una experiencia omnicanal, es decir, que los clientes tienen a su disposición distintos modos de comunicación en un solo lugar. Esto incluye WhatsApp, redes sociales, teléfono, correo electrónico y formularios de sitios web, entre otros.

Five9

La plataforma Five9 también provee múltiples recursos para los centros de contacto con el cliente. Mediante su uso, es posible crear experiencias personalizadas de atención al cliente por distintos canales que están optimizados además gracias al empleo de inteligencia artificial. También proporciona opciones intuitivas de autoservicio y guías paso a paso para los agentes que se ocupan de la recepción de los usuarios.

Medallia

A su vez, la plataforma Medallia se orienta a la gestión de comentarios, encuestas y opiniones vertidas en diversos canales digitales. Su implementación permite mejorar el contexto y los tiempos de respuesta a las preguntas y, por lo tanto, constituye un aporte a la optimización de la experiencia del cliente.

5 pasos que hay que seguir para implementar una estrategia customer experience

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Por último, vemos 5 aspectos fundamentales para la implementación de un plan de mejora de la experiencia del cliente:

  • Personalización. Los clientes deben sentirse especiales en todos los contactos con la empresa.
  • Fricción con el cliente. Ya nadie quiere esperar y la tolerancia a las molestias es cada vez más baja. Todo debe apuntar a la comodidad y la agilidad.
  • Autoservicio. Las empresas deben ofrecer canales para que los usuarios encuentren las soluciones que buscan sin recurrir a ayuda.
  • Plazo de entrega. En negocios online, el tiempo de distribución es clave. Las esperas prolongadas empeoran las experiencias de los clientes.
  • Disponibilidad. Los clientes deben sentirse atendidos en todo momento.

Te entregamos soluciones para transformarte digitalmente y mejorar la experiencia de tus clientes

En este recorrido ágil, hemos visto las características principales de la estrategia customer experience, un factor fundamental para la diferenciación de las empresas respecto a la experiencia de un cliente durante el proceso de compra, y posterior fidelización y retención de estos.

Si buscas mejorar la experiencia de tus clientes, en Zerviz te ayudamos a implementar los servicios ideales para optimizar las interacciones, potenciando la omnicanalidad que necesitas. ¡Contáctanos!

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