Existen empresas que priorizan la captación de nuevos clientes. Otras, en cambio, saben que es más conveniente fidelizar los que ya se tienen y utilizar estrategias y herramientas para mantener la lealtad de estos. Aquí te contaremos sobre las mejores herramientas de fidelización.

Claves de la fidelización

El proceso de fidelización consiste en mantener satisfechos a los consumidores. Esto se logra mediante experiencias positivas con los productos o servicios y lo que rodea a la compra, generando confianza a largo plazo entre el cliente y la empresa.

Este proceso, además de asegurar una nueva compra por parte del cliente, también implica que estos recomienden la marca. Gracias a esto más consumidores se acercarán a la empresa, influenciados por las experiencias positivas de otros. Por otro lado, una continua elección de los clientes posiciona a la empresa como líder en su área. Dentro de esta categoría se pueden ofrecer a los clientes los siguientes beneficios:

• Crea un sistema de recompensas para clientes fieles como tarjetas con puntos acumulables, beneficios por cumpleaños, etc.
• Personaliza la comunicación con cada cliente, realizar recomendaciones relevantes, teniendo en cuenta el historial de compras del cliente, lo hace sentir especial y con deseos de seguir relacionándose con la empresa.
• Ofrece seguridad al cliente mediante la protección de sus datos. Un consumidor satisfecho y seguro es un consumidor frecuente.

Soporte técnico

También es necesario tener en cuenta todo cuanto rodea el proceso de venta y posventa. El soporte técnico juega un rol importante como mediador entre el cliente y la empresa. Así, aquí enumeramos las diferentes formas de comunicación que pueden utilizarse.

• La llamada ha sido la forma más antigua y que aún hoy se sigue utilizando a la hora de realizar compras, resolver dudas, hacer reclamos, etc. Es preferida por quienes buscan y confían en el contacto directo y claro.
• El correo electrónico es el preferido a la hora de conseguir información acerca de una empresa y estas lo aprovechan para captar potenciales clientes a través de estrategias de email marketing.
• Sin duda, las redes sociales no solo funcionan como medio para conocer a las marcas, ahora que también se ha incorporado el servicio de mensajería que cada una ofrece para que el cliente se comunique. Si se utiliza esto a favor, se puede generar comunidad con quienes interactúan en ellas.
• El Chatbot, una de las últimas herramientas agregadas, es un gran facilitador. Permite reducir el tiempo de espera del cliente y resolver las dudas más simples hasta que el usuario pueda acceder a un agente.

Mejores experiencias como herramientas de fidelización

Además de estas herramientas, podemos contar con aquellas que nos ofrece la tecnología y benefician al servicio que se le brinda al cliente, entre ellas están:

• El seguimiento de pedidos es una herramienta que se ha vuelto necesaria para mejorar la interactividad entre consumidor y empresa, delegando así un proceso mecánico.
• El espacio de quejas y reclamos tiene la función de mostrar a la empresa la experiencia del usuario y las mejoras que se pueden hacer. Además, brindan un espacio donde el cliente se sienta escuchado.
• La experiencia omnicanal llegó para cambiar la dinámica de comunicación entre consumidores y marcas, aunando la conversación independientemente del canal por el cual el usuario decida comunicarse. Hoy en día, existen canales de contacto como Five9, que consiguen todos los beneficios de un soporte técnico sin cables ni servidores. Plataformas como Zendesk incluso se consideran un crm onmicanal desde donde se monitorea y mide el comportamiento del usuario para mejorar su experiencia, sea cual sea su medio de comunicación.
• La recopilación de feedback colabora enormemente con la herramienta de personalización de la comunicación con el cliente, ya que además de nutrirse de las preferencias y recomendaciones de este, puede brindarle una atención especial.

Valerse de estas herramientas y estrategias garantiza la fidelización de más clientes. En Zerviz te ayudamos a fidelizarlos con herramientas que mejorarán la atención con una experiencia omnicanal.