Un call center aparece como un recurso excelente para todas las empresas que busquen consolidar sus ventas. 

Esto, ya que los clientes requieren de distintas plataformas a través de las cuales contactarse con las empresas y sus equipos de atención. De esta manera, los call center prestan un servicio de gestionar de las llamadas de los usuarios, para derivar de acuerdo a sus necesidades. A continuación, te explicaremos todo lo que debes saber sobre este, incluyendo sus diferencias con los contact centers.

¿Qué es un call center y cuál es su importancia?

El call center puede traducirse literalmente como un centro de llamadas. Básicamente, se trata de un espacio que manejan las empresas para que los empleados de atención al cliente puedan responder las consultas de los usuarios. Sin embargo, es importante mencionar que puede tener otros usos relevantes.

Atención en área de ventas

Por ejemplo, existen centros de llamadas que se enfocan también en el área de ventas. Esto significa que, a través de distintas bases de datos de posibles clientes interesados en un servicio, se genera un canal de comunicación que tiene como objetivo una venta. 

Es decir, la idea es que los empleados de estos centros puedan tener las herramientas necesarias para vender un determinado producto o servicio. Por ejemplo, se suele implementar un speech, que es una manera en la cual la persona se presenta y rápidamente pudiendo resolver las dudas que surjan con respecto al producto ofrecido.

Esto significa que los centros de ventas pueden ser una herramienta perfecta para las empresas que quieran ofrecer sus servicios. Por ejemplo, si llamas a una persona que buscaba un crédito bancario, pero no lo había buscado, tendrás más oportunidad de persuadirlo para que se una a tu institución financiera.

Tipos de call center que existen y que debes considerar

Ya sabes que estos centros pueden ser lugares esenciales para cualquier compañía. No obstante, ¿sabías que no todos funcionan de la misma manera? A continuación, te explicaremos algunas de las variantes que puedes implementar en tu negocio, dependiendo de las necesidades que debas atender:

• Inbound. Solamente se encarga de recibir llamadas entrantes. Es decir, suele servir para gestionar las ventas o funcionar como un centro de reclamos. Aquí puede ser necesario tener un equipo especializado que resuelva dudas en ese momento, como sucede con las empresas que manejan servicios tecnológicos.
• Outbund. A la inversa, se trata de un equipo que se encarga de llamar a los potenciales usuarios para preguntar satisfacción o posibilidad de compra. En este caso, los vendedores deben tener habilidades de persuasión, ya que se debe conquistar al usuario de una forma rápida y efectiva.
• Blended. La variante más interesante, pues combina ambas posibilidades. Es decir, hay personas que buscarán conseguir los mejores prospectos para la compañía y generar ventas. No obstante, también estarán quienes atiendan reclamos, consultas o sugerencias por parte de los usuarios.

¿Para qué funciones se debería implementar?

Ahora que conoces los tipos existentes, debes saber sus utilidades. Aquí te daremos las principales funciones de este centro.

1. Ventas

Por supuesto, en un centro de este estilo vas a poder generar mayores ventas. Si tienes un equipo ofreciendo tus servicios, es posible que haya clientes potenciales que se interesen en tu marca. El speech será clave, además del entrenamiento de los agentes que ofrecerán tus productos.

2. Soporte

Muchos clientes también se comunicarán para hacer reclamos o garantizar un soporte. Por eso, es crucial que tengas un equipo especializado en estos asuntos. Aquí la eficiencia será fundamental, ya que eso podría afectar la reputación de tu marca.

3. Encuestas

Si quieres conocer más sobre tu cliente ideal, es posible que puedas realizar encuestas de satisfacción. No solamente en relación con la atención en sí misma, sino también sobre tus servicios o productos. ¡Eso te permitirá mejorar la calidad de tus servicios!

4. Pedidos

Muchos de estos lugares también cuentan con recursos para que los pedidos se puedan gestionar. Esto significa que es la persona quien se contacta para concretar una compra y no a la inversa. Por eso, siempre debes tener gente que pueda atender el teléfono con este propósito.

¿En qué se diferencian un call center con el contact center?

Existen algunas diferencias notables con el contact center. Principalmente, hay que considerar que un contact center busca atender al cliente desde la omnicanalidad. Es decir, no solamente se maneja desde el teléfono, sino también desde las redes sociales, el email, el chat web e incluso las plataformas específicas de la compañía.

Esto se volvió fundamental en la actualidad, ya que las consultas de los usuarios no llegan únicamente por vías telefónicas. 

Además, otras diferencias relevantes son: 

• Lo mismo puede ocurrir con las oportunidades de venta: cada vez más usuarios atienden otros canales para concretar una compra. En este sentido, ambos servicios pueden complementarse para una mayor posibilidad de éxito.
  
• Por otra parte, el call center gestiona grandes volúmenes de llamadas entrantes, realiza llamadas a los clientes y permite que el canal telefónico sea lo más óptimo posible.
  
• Así mismo, sus objetivos muchas veces son distintos. Mientras que el call center ejecuta tareas de soporte técnico y atención de sugerencias, quejas, venta de productos o servicios, encuestas o gestión de citas; el contact center ofrece un servicio enfocado en procesos de asesoramiento en línea, servicio técnico y ayuda en tiempo real. 

Cabe destacar que five9 aparece como una herramienta omnicanal perfecta para manejar los contactos entrantes y salientes. Además, este servicio se puede obtener a través de Zerviz, el cual garantiza el mejor soporte. Por lo tanto, ya sabes que el call center puede ser una herramienta fabulosa para tu negocio.

Cómo implementar un call center en tu empresa

Para implementar un call center es importante, primero que todo, definir los objetivos y necesidades que quieres cubrir. Es decir, considerar: 

•  ¿Por qué quiero implementar esta tecnología y cuál es la misión que busco atender? 
• ¿Cómo puedo definir el éxito del call center y cómo medirlo? 

Por otra parte, es importante organizar un equipo de trabajo en el que se supervise y controle una buena atención del cliente, a través de políticas y estrategias establecidas previamente. 

La importancia de analizar resultados

En este mismo sentido, es importante que quienes forman parte de esta área de trabajo cuente con una formación que le permita generar una retroalimentación estadística sobre el funcionamiento del call center.   

Una buena estrategia de eficiencia de un call center, es implementar un seguimiento de métricas, de acuerdo a indicadores y KPI’s que permitan evaluar los procesos. 

Así, existen desafíos para estas plataformas tales como la gestión del personal y la mantención de la productividad, además de garantizar una atención de calidad y atender los requerimientos de los usuarios. 

Finalmente, es imprescindible que los colaboradores dispongan de cualidades y habilidades de comunicación y sean capaces de entregar explicaciones con paciencia y seguridad.

¡Optimiza la atención al cliente en cada interacción! 

En Zerviz apoyamos a nuestros clientes en todo el ciclo de mejora: desde el diseño de una idea, hasta su implementación de forma ágil, personalizada y eficiente.

Si tienes cualquier duda o deseas implementar soluciones tecnológicas a tu empresa, puedes escribirnos y contactaremos a la brevedad.