Características de un CRM: ¿Por qué esta herramienta es vital para tu negocio?
Cuando las expectativas de los clientes aumentan, lograr una gestión de relación con los clientes que sea adecuada, es una manera en que una empresa se mantiene competitiva y exitosa ante la competencia. Es aquí donde contar con un CRM con características y herramientas potentes puede hacer la diferencia.
Un CRM, más allá de ser un almacén de contactos o de información, es una herramienta que se encarga de ayudar a las empresas a entender mejor a sus clientes y a anticipar sus comportamientos para brindarles experiencias muy personalizadas y que vayan de la mano con lo que necesitan. Para detallar este punto nos adentraremos más en esta nota de blog. Comencemos.
¿Qué es un CRM?
Como mencionamos anteriormente, un CRM es un sistema que sirve para almacenar, organizar y mejorar la organización de los clientes dentro de una empresa. Esto es importante porque se logra una mejor relación y satisfacción del cliente con respecto a la empresa y los productos o servicios que ofrece.
Principales características de un CRM
Es considerable que un CRM cuente con características que lo hagan único y funcional para la empresa. Por eso, algunas de las que sí o sí debe tener son:
Gestión de contactos
La primera característica y con la que todo CRM debe contar es el almacenamiento de información de los contactos, debe ser posible guardar y gestionar de forma efectiva. Acá se incluyen nombres, direcciones de correo electrónico, números de teléfono y cualquier otro dato que sea relevante para la empresa.
- En algunos casos se incluye una propiedad que indica cuál es la preferencia de comunicación del cliente y con esto es posible personalizar aún más cada mensaje enviado.
- También, contar con toda esta información facilita una segmentación de clientes en grupos específicos, agrupados por los criterios con los que tengas mayor interés.
- Puedes buscar y filtrar los contactos de manera fácil, lo que te permite encontrar de forma rápida y detallada todos los datos que necesitas.
Seguimiento de interacciones
Con los clientes es necesario tener un seguimiento donde se registren todas las interacciones de que se tengan, ya sean llamadas, mensajes, correos, acuerdos. Con un CRM esto es posible.
- Un CRM permite tener un historial completo de las interacciones
- Además, es posible agregar algunas notas o comentarios en cada una de las interacciones para lograr que el registro sea lo más detallado posible. Detalles que le servirán en el futuro al equipo de ventas, ya que tendrá más contexto de cada uno de los casos que se presenten con los clientes.
- Con un CRM también es posible visibilizar las acciones que el cliente realiza, por ejemplo sus visitas al sitio web, el contenido que ha descargado o la apertura a los correos que se le han enviado.
Automatización de tareas
Seguro ya has escuchado de esta característica del CRM, la razón de su relevancia es que esta característica puede liberar al equipo de las tareas manuales o aquellas que son repetitivas.
- Tareas que consumen tiempo demás pueden ser fácilmente automatizadas en un CRM, por ejemplo el envío de correos electrónicos que den seguimiento a una acción del cliente, recordatorios de citas, notificaciones por fechas especiales o envío de promociones anuales.
- Pueden establecerse flujos de trabajo previamente definidos para aquellas tareas más comunes.
- Es posible desencadenar acciones por medio de reglas u objetivos cumplidos. Así se evita que el equipo esté pendiente de alguna interacción o acción para hacer llegar alguna notificación o correo de forma manual.
Calificación de los clientes
Personalizar las estrategias de marketing y ventas es posible por medio de la calificación de clientes, usando categorías y separando los clientes que representan más valor para la empresa de aquellos que todavía no.
- Se califica a los clientes con una puntuación en donde se considera el historial de compras, la rentabilidad y cuál es el potencial que se presenta para el futuro.
- Se priorizan los clientes que tienen más posibilidades de compra de los que no y evita que el equipo comercial invierta sus esfuerzos en aquellos clientes que necesitan más nutrición para realizar una conversión.
- También se pueden identificar las oportunidades para lograr una venta cruzada con los clientes, donde el objetivo sea aumentar los ingresos y la fidelidad.
Gestión del embudo de ventas
Visualiza y gestiona todo el proceso de ventas en todas las etapas.
- Se puede identificar dónde se encuentran los cuellos de botella dentro del proceso comercial para optimizar el camino de conversión y obtener más leads.
- Las decisiones se toman basadas en datos y en rendimiento de las ventas.
Gestión de informes
Permite generar informes personalizados sobre el desempeño de ventas, la satisfacción del cliente, para tomar decisiones basadas en datos.
- Con los informes se cuenta con información precisa y actualizada del negocio y de los clientes.
- Analizar los datos sirve para encontrar tendencias y tomar decisiones que, no están basadas en suposiciones, sino en informes con datos que lo respaldan.
- Se pueden identificar áreas de mejora.
- Con los reportes se logra una mayor transparencia y responsabilidad dentro del negocio.
Ventajas de usar un CRM para la gestión de clientes
- Les ofreces a tus clientes un servicio más personalizado y enfocado en sus preferencias, eso mejorará la relación de tu cliente con tu negocio y resultará en satisfacción y fidelización.
- Brindar a tu equipo la posibilidad de tener una vista panorámica de toda la información de cada cliente, la facilita mucho más sus tareas y comunicaciones.
- Permites que todos los procesos repetidos estén automatizados y obtienes la capacidad de generar informes detallados de cada uno de los esfuerzos.
- Al tener una visión completa de tus clientes y sus necesidades, puedes identificar oportunidades de venta cruzada o upselling, lo que puede aumentar tus ingresos.
- Al comprender mejor a tus clientes, puedes anticiparte a sus necesidades y ofrecerles soluciones que realmente les interesen.
Un sistema CRM se vuelve parte vital para las empresas que busquen gestionar de mejor forma a sus clientes. Dicho esto, ¿seguro que tienes interés en una herramienta que te ofrezca las características que tiene un CRM?
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