Una estrategia clave para lograr lealtad por parte de tus clientes es la experiencia omnicanal. Para lograr relaciones duraderas, que se basen en el entendimiento de las necesidades y expectativas del cliente, deberás trabajar enfocado en ellos. Según los resultados de un estudio de KPMG, titulado “Innovación, confianza y crecimiento“, podremos decir que la experiencia del cliente lidera los 4 aspectos cruciales para la dirección exitosa de una empresa.
La experiencia omnicanal te permitirá cumplir con las expectativas de tu cliente, quién desea que la marca lo conozca, entienda su contexto, sus necesidades y que le aporte valor a su experiencia. KPMG lo llamará cliente multidimensional.
¡Entonces ya es hora de ir a la acción! Les compartimos la definición, beneficios y ejemplos de la omnicanalidad que les permitirá mantener la lealtad de sus clientes.
¿Qué es una experiencia omnicanal?
El cliente debe ser atendido de igual forma sin importar el canal de comunicación que eligió para hablar con tu marca. Pues esto es la experiencia omnicanal. Y para que esta experiencia sea útil para tu empresa es fundamental que exista coherencia entre las plataformas y los canales. Un estudio publicado por Zendesk sobre omnicanalidad reveló que el 64% de los consumidores desean asistencia en tiempo real, sin importar el canal utilizado.
Tengamos en consideración la diferencia entre los términos omnicanal y multicanal, que no son lo mismo. Multicanal se refiere la posibilidad de que el cliente se contacte con una empresa a través de múltiples canales, pero estos no tienen relación entre sí. A diferencia, la estrategia omnicanal ofrece al cliente que todos los canales de comunicación estén integrados sin importar el canal de preferencia o dispositivo, logrando así una experiencia personalizada.
¿Cuáles son los beneficios de una experiencia omnicanal?
La experiencia omnicanal les ofrece a las empresas grandes beneficios en cuanto a la experiencia del cliente, reputación y lealtad. Les vamos a compartir 4 beneficios de esta experiencia:
1. Mejora los tiempos de respuesta
Las empresas que resuelven sus tickets con un soporte omnicanal lo hacen tres veces más rápido, según un estudio de Zendesk que explica las tendencias de la experiencia del cliente, además logran reducir en un 75% el tiempo de espera en la interacción con los agentes.
2. Reduce el esfuerzo del cliente
El esfuerzo del cliente o Customer Effort Score (CES) se puede reducir si la empresa cuenta con un enfoque comunicación omnicanal. Este indicador mide qué tan difícil, o fácil, fue para el cliente resolver un problema. El objetivo final es que el cliente pueda interactuar a través de más medios y así reducir el esfuerzo.
3. Favorece la experiencia del cliente
Una de las 4 estrategias para crear valor comercial y mejorar la experiencia del cliente es la experiencia omnicanal, según el estudio El cliente: Lo que realmente importa en el negocio.
Además, se relaciona con 4 de lo puntos elementales en la experiencia del cliente que analizan desde la firma KPMG. Permite la personalización, ayuda en la reducción de tiempo y de esfuerzo, genera empatía y construye relaciones duraderas a través del entendimiento de las preferencias y circunstancias de comunicación del cliente y permite llevar a cabo las expectativas del cliente.
4. Aporta a la lealtad del cliente
Se reveló que el 74% de los clientes se perciben leales a una empresa o marca en particular, a partir de un estudio de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente. Además, exponen que el 52% de los clientes comenta que se desviaron de su camino al comprar productos de sus marcas favoritas.
Según KPMG los pilares de la experiencia del cliente que más influyen en la construcción de lealtad son: personalización, integridad y tiempo y esfuerzo.
Casos de éxito de experiencia omnicanal
Les compartimos algunos casos de éxito de empresas y marcas que implementaron la experiencia omnicanal como estrategia para relacionarse con sus clientes:
Starbucks
Esta innovadora marca lanzó una aplicación móvil que permite a los clientes hacer allí los pedidos y realizar los pagos por adelantado. Por lo tanto, cuando el cliente llega al punto de venta su pedido ya está preparado. Esto lo lograron al integrar canales físicos y virtuales, como parte de un enfoque que ubica al cliente en el centro de la estrategia empresarial.
En este video podrán conocer más sobre la estrategia omnicanal de Starbucks:
Stanley Black & Decker
Esta empresa decidida a mejorar la experiencia de sus clientes (especialmente en la etapa post venta) implementa la solución omnicanal de Zendesk para lograr cercanía con sus usuarios. Actualmente tienen un indicador de satisfacción del cliente del 90% y lograron reducir el tiempo de primera respuesta: pasó de 1 hora a aproximadamente 30 minutos.
En este link podrán conocer más detalladamente la experiencia omnicanal de Stanley Black & Decker.
Devlyn
Esta empresa minorista de lentes o anteojos logró aprovechar los canales digitales como una gran vitrina para sus productos y convirtió sus tiendas físicas en una especie de centro de distribución gracias a la implementación de una estrategia omnicanal.
Los resultados que obtuvieron son sorprendentes. Y lo lograron a través de la optimización en su logística, la integración de sus distintos canales y la flexibilización en los procesos de entrega al cliente. Les compartimos los fantásticos números que lo demuestran: 163% en la conversión interanual, 25% de aumento en la duración de la sesión y 271% de aumento en la conversión móvil.
En esta nota pueden conocer más información sobre el caso de éxito de experiencia omnicanal de Devlyn,.
