El contact center, en la nube

“La libertad nunca es dada; se gana” decía Asa Philip Randolph.

Y quizá esa frase es aplicable a la libertad que hoy precisan los contact centers.

En la actualidad es posible ayudarlos a liberarse de las ataduras que significan los cables y los servidores, los escritorios, los metros cuadrados de las oficinas, el capital inmovilizado allí.

Esa libertad es posible gracias a los servicios que brinda el cloud contact center o contact center en la nube.

Una solución para la continuidad

Junto con esa libertad, los contact centers necesitan, más que nunca, brindar continuidad.

Los clientes y los prospects –o potenciales clientes– se comunican a cualquier hora y los 7 días de la semana. Es preciso estar alerta: la velocidad de respuesta es parte de la calidad de un producto o servicio. Ya no son aspectos separados.

Por ese mismo motivo, la continuidad debe estar garantizada. Casi como sucede en la guardia de una clínica o de un hospital: es una prestación permanente, donde no existen los días feriados.

Nube con omnicanalidad

Five9 es un servicio de contact center 100% en la nube.

Además, es omnicanal: cualquiera sea el medio que el cliente elija, todo se concentra en ese servicio evitándose así la dispersión o la pérdida de valiosos datos y diálogos monetizables.

5 canales

Con Five9 es posible atender las consultas, pedidos, quejas y reclamos de los clientes a través de 5 canales: voz, correo, redes sociales, chat y video.

Queda claro que el sistema se adapta a lo que el cliente necesita, en lugar que forzarlo a elegir el canal que la organización desea priorizar.

Y cuantos más canales encuentra una persona para comunicarse, son mayores las chances de que elija los productos y servicios de una organización que se muestra tan empática, tan disponible.

Porque ofrecer omnicanalidad es como decirle a cada cliente: “Estamos para atenderte de la forma en que tú prefieras”.

Todo esto permite interacciones de alta calidad con esa persona interesada y tiempos de respuesta veloces.

Junto con ello, Five9 hace que cada agente del contact center maneje todos los mensajes entrantes y salientes desde un solo escritorio de agente intuitivo.

Eso lo ayuda a desarrollar su trabajo de un modo ordenado, desplegar sus habilidades y aumentar, así, su productividad.

Inbound y, desde luego, outbound

Con Five9, para el inbound –mensajes de entrada o recibidos– ofrece un servicio al cliente con enrutamiento inteligente, autoservicio habilitado por voz y la siempre necesaria integración con CRM –Customer Relationship Management o gerenciamiento de las relaciones con el cliente–.

En cuanto al outbound –mensajes de salida o emitidos–, la solución Five9 incrementa las tasas de contacto con los clientes, ayuda a elevar las ventas y potencia la resolución de problemas con conversaciones en vivo gracia a la marcación automática.

Blended y omnicanalidad

A través de un sistema unificado, Five9 anula la distancia tecnológica entre el manejo de los contactos inbound y la marcación outbound.

En paralelo con ello, su fuerte omnicanalidad hace que el agente acompañe el client journey –o recorrido del cliente– a través de su paso por el sitio web, el chat en vivo, las redes, el correo y las clásicas llamadas de voz.

Con eso se consigue que el agente sepa en todo momento dónde está el cliente, y cuál es su canal favorito en general o para cada situación en particular.

Workforce Optimization

Para alcanzar la Workforce Optimization –optimización de la fuerza de trabajo–, Five9 integra las herramientas para el WFM –Workforce Management o gerenciamiento de la fuerza laboral–, el QM –Quality Management o gerenciamiento de la calidad– y la Gamification –gamificación o ludificación–, como tácticas destinadas a motivar a los agentes e incrementar la eficiencia del contact center.

Reportes y análisis

Se dice que no se puede mejorar aquello que no se midió previamente.

Con este fin, Five9 ofrece una “foto” completa sobre la situación del contact center. Ello incluye informes históricos y en tiempo real, y métricas para monitorear los rendimientos, la asignación de agentes y las filas.

Esas opciones de información y análisis también son vitales cuando las condiciones del entorno o del mercado cambian, y es preciso realizar rápidas adaptaciones.

Integraciones e incorporación de tecnología

Five9 permite que cada contact center aproveche todas sus aplicaciones y sistemas existentes mediante la API –Application Programming Interface o interfaz de programación de aplicaciones– en la nube, conectores web y CRM.

A la vez, posee la suficiente flexibilidad como para incorporar sin demora cada tipo de tecnología preexistente.

Libertad con eficiencia

Finalmente, con Five9 el contact center gana en libertad al no depender de equipos e instalaciones propios que requieren mantenimiento e inversiones de capital. Mientras, cada agente experimenta una manera de trabajar más sencilla, placentera y, como resultado de ello, más eficiente.

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