El concepto feedback es parte habitual de nuestro lenguaje, ya sea en aspectos cotidianos o laborales.
Pero en términos específicos, al hablar de la retroalimentación entre clientes y empresa, el feedback es el proceso donde conocemos el nivel de satisfacción del cliente con respecto a su vínculo con la compañía, ya sea tras una gestión de compra o servicio.
Por lo tanto, resulta desde el concepto mismo, muy importante considerar el feedback del cliente. En este artículo te mostraremos las razones.
¿Por qué es importante el feedback para una empresa?
El feedback es el momento donde las empresas pueden evidenciar el funcionamiento de su gestión, tanto de manera positiva como negativa. Conocer la satisfacción del cliente respecto a nuestros servicios o productos permite una serie de beneficios que podemos aprovechar para potenciar o mejorar. Dentro de los principales encontramos:
- Visualización de errores y posibles áreas a mejorar.
- Fidelización de clientes.
- Promover la marca y generar recomendaciones para la inclusión de nuevos clientes.
- Corrección de logística, aspectos técnicos y de servicio al cliente.
- Generar estadísticas y reportes.
- Aumentar la efectividad en la gestión.
- Actualizarse de las demandas del mercado.
- Identificar y especificar el target.
Además, los comentarios de clientes son un modo de acceso a las necesidades que como empresa se deben identificar para que la cadena de empresa-cliente cumpla su desarrollo con los menores obstáculos posibles.
Consejos para utilizar el feedback en beneficio de la empresa
El feedback de los clientes puede llegar a nosotros por múltiples canales, ya sean a través de nuestras plataformas de contacto (chat, mail, contact center, entre otras), a través de comentarios en blogs, redes sociales, de forma presencial, entre otros.
Pero sea cual sea el canal, es importante que nuestra gestión sepa responder adecuadamente a esta interacción, para ello te dejamos los siguientes consejos:
- Frente a comentarios negativos, debemos actuar con rapidez para evitar viralizaciones o la impresión de desinterés frente a la opinión de nuestros clientes. Para ello, siempre buscar alternativas que ofrezcan una rápida solución a cualquier inconveniente que se pueda haber presentado.
- Plantear en equipo los comentarios de los clientes, para buscar acciones que lleven a corregir errores y potenciar las fortalezas.
- Elaborar un plan de acción para la implementación de medidas tanto de mejora de debilidades como de potencialización de las fortalezas.
- Presentar honestidad en el vínculo entre empresa y cliente. Esto evita que los comentarios negativos se tornen virales y genera un trato cercano e inclusivo.
- Visualizar los comentarios positivos en el equipo de trabajo genera una excelente oportunidad de crear motivación a nivel interno de la empresa.
- Utiliza los recursos tecnológicos disponibles para automatizar el feedback y generar respuestas rápidas y eficaces. Fáciles de segmentar y de generar estadísticas que permitan la visualización de la relación entre empresa-cliente.
La adecuada gestión del feedback puede resultar esencial en el crecimiento de una empresa. Sobre todo de aquellas que funcionan casi en su totalidad de manera online.
Generar espacios de inclusión de los clientes para que accedan a la información y puedan tener un trato cercano y adecuado a las necesidades que presenten genera una gran diferencia en el momento de fidelizar y ampliar tu target.
Por sobre todo, integrar las herramientas necesarias para optimizar esta gestión es fundamental en la etapa de crecimiento y respuesta de la empresa con los usuarios. Infórmate de la gestión que ofrecemos en Zerviz para manejar de manera eficiente y con las mejores herramientas el feedback de clientes de tu empresa.
