Las ventas y el marketing se han transformado en una profesión en constante crecimiento y evolución. La necesidad de conocer la información de los clientes y diseñar campañas para aumentar las ventas, sumado a la constante incursión de la tecnología, permitieron la aparición de sistemas informáticos para optimizar el proceso de venta de las empresas y los negocios, este es el caso del CRM. Pero, ¿sabemos que es un CRM y para qué sirve? A continuación, lo comentamos.
¿Qué es un CRM y para qué sirve?
CRM significa “Customer Relationship Management”, cuya traducción al español es “gestión de la relación con los clientes”.
Para comprenderlo mejor, podemos decir que el CRM es el software que le permite, a la empresa o profesional del marketing y las ventas, llevar un control exhaustivo sobre la relación y las interacciones entre la marca y los clientes. Un CRM verdaderamente potente, como Zendesk, permite la segmentación entre:
- Leads, prospectos o potenciales clientes.
- Clientes actuales o antiguos.
En la actualidad, tanto Zendesk como la mayoría de los CRM, presentan una serie de funcionalidades mínimas, tales como el seguimiento de:
- Nombres.
- Correo electrónico.
- Telefónico de los clientes.
¿Cuándo debes elegir un CRM?
Saber qué es un CRM y para qué sirve te ayudará a saber cuándo debes implementar uno. Si en nuestra empresa tenemos un equipo de ventas formado y una lista de clientes en constante crecimiento, entonces es hora de elegir un CRM, y para hacerlo de manera correcta, debemos tener en cuenta 3 puntos claves:
- Se debe poder gestionar los datos de forma eficiente, el sistema ha de tener la capacidad de capturar y organizar los datos de los leads automáticamente, desde que entra a la web hasta que compra. Con el fin de poder diseñar estrategias de ventas efectivas, el CRM debe registrar información demográfica, de comportamiento y de preferencias.
- El CRM debe presentar una fácil integración con herramientas de terceros o externas para complementar o sumar nuevas funcionalidades como el seguimiento de los clientes y leads por redes sociales.
- Un CRM debe poder delegar las tareas repetitivas al sistema y agilizar los procesos preventa, venta y postventa haciendo uso de la automatización y una eficiente segmentación de clientes.
Tipos de CRM
Además, existen tres tipos de CRM que pasamos a comentar a continuación.
1. CRM operativo
Diseñado para crear estrategias de aproximación y trato al cliente, que abarquen todas las etapas que componen el ciclo de ventas (marketing, proceso de venta y servicio de atención al cliente).
2. CRM analítico
Preparado para analizar la información de los clientes antiguos, los actuales y también de los futuros. El CRM evalúa toda la información de manera global, con un enfoque panorámico y establece tendencias.
3. CRM colaborativo
Desarrollado para monitorear la interacción que mantienen los clientes en todos los canales de comunicación activos de la empresa.
¿Qué factores analizar para escoger un CRM?
Una vez que has entendido qué es un CRM y para qué sirve, es importante analizar ciertos aspectos al elegir el mejor software para tu empresa. Entre ellos:
- Analizar los objetivos comerciales y necesidades específicas de tu empresa: Identifica tus necesidades específicas para que puedas seleccionar un CRM que las satisfaga.
- Definir tamaño y presupuesto de la empresa: Algunas soluciones pueden ser más adecuadas para pequeñas empresas con presupuestos limitados, mientras que otras son ideales para empresas más grandes con recursos financieros más amplios.
- Considerar la facilidad de uso y capacitación: Un sistema intuitivo y amigable puede aumentar la adopción entre los empleados y acelerar la curva de aprendizaje.
- Evaluar la personalización y escalabilidad del software: Asegúrate de que el CRM se pueda personalizar para adaptarse a las necesidades específicas de tu empresa. Además, evalúa su capacidad de escalabilidad para garantizar que pueda crecer a medida que tu empresa lo haga.
- Seguridad de datos y cumplimiento normativo: Verifica las medidas de seguridad que ofrece el CRM para proteger la información de tus clientes y tu empresa.
¿Qué es un CRM y para qué sirve?: beneficios de estos softwares
Gracias a este recorrido que hemos efectuado, podemos conocer qué es un sistema para gestión de la relación con los clientes, pero ¿para qué nos puede servir en nuestra empresa?
Un CRM, más allá de sus características particulares, nos permite crear un sistema en donde las empresas, generalmente a través de sus departamentos de marketing y ventas, puedan relacionarse e interactuar de manera eficiente, activa y productiva con cada uno de sus clientes actuales y potenciales, permitiendo aumentar la productividad de los equipos de trabajo, aumentando las ventas y los beneficios económicos de la empresa.
Pero más allá de conocer qué es un CRM y para qué sirve, o cuáles son sus características particulares, es importante reconocer que estos softwares nos entregan diversas ventajas:
- Centralización de información: Todos los datos relevantes de los clientes se encuentran en una plataforma central, evitando la dispersión de información.
- Mejora en la atención al cliente: Permite un servicio más personalizado y eficiente, aumentando la satisfacción del cliente.
- Automatización de procesos: Simplifica tareas repetitivas, liberando tiempo para tareas estratégicas.
- Segmentación y análisis de datos: Facilita la personalización de comunicaciones y estrategias de marketing dirigidas.
- Eficiencia en ventas: Ayuda a priorizar leads, cerrar tratos más rápido y aumentar los ingresos.
- Retención de clientes: Fomenta la fidelidad de los clientes actuales.
- Ventaja competitiva: Contribuye a mantener una ventaja sobre la competencia.
Conoce Zendesk
Lo cierto es que, actualmente, existen muchas opciones, y se debe elegir aquel que se adapte a las necesidades empresariales, este es el caso de Zendesk, un CRM que se destaca por sobre del resto por su robustez y por su experiencia en el mercado, ofreciendo las mejores soluciones para el mundo empresarial y de los negocios.
Zendesk es el todoterreno de los CRM, es un sistema integral con el que podrás:
- Ahorrar tiempo y reducir costos: se configura de manera rápida y de forma sencilla, por lo que podrás crecer de forma eficaz con el tiempo.
- Mejorar la productividad: con su sistema de flujos de trabajo y automatización asistidos con inteligencia artificial podrás derivar todos los tickets al agente correcto.
- Aumentar la satisfacción de tus clientes: podrás implementar una mesa de ayuda utilizando más inteligencia y menos trabajo manual, gestionando los tickets en línea y logrando clientes satisfechos.
- Desarrollar un plan de soporte integral: con Zendesk podrás resolver los tickets de soporte al cliente en todos los canales disponibles a través de SMS, la web, el teléfono, correo electrónico y las redes sociales – un verdadero todo en uno.
Sus principales funcionalidades se dividen en dos grandes grupos:
– Support Suite o paquete de soporte con el cual podrás gestionar chat y mensajería, atención al cliente integrada, base de conocimiento y autoservicio inteligente y voz.
– Sales Suite o paquete de ventas con el que podrás gestionar un CRM de ventas, los análisis e informes necesarios y un foro propio enfocado en la comunidad.
Ahora que sabes qué es un CRM y para qué sirve es momento de elegir el de tu empresa. Si estás interesado en saber más sobre Zendesk, nuestro artículo sobre Zendesk chat te puede ser de mucha utilidad.
