En la actualidad, las empresas están viviendo una revolución digital marcada, entre otras cosas, por la incorporación de numerosas vías de comunicación como sucede con las redes sociales. Esto incrementa la cercanía con los clientes y genera un aumento de sus expectativas y una mayor demanda de atención. En Zerviz, comprendemos este entorno y nos dedicamos a transformar la experiencia del cliente. Por este motivo, queremos informar y ofrecer el asesoramiento e implementación de una herramienta valiosa para cualquier empresa que desee mejorar la interacción con su público: Zendesk Chat.

¿Qué es Zendesk Chat?

Zendesk Chat es un canal dentro del mejor CRM omnicanal, es decir, un software que ofrece la gestión de la atención al cliente, el cual usa como herramienta fundamental un chatbot. Cabe destacar que los chatbot son un asistente que se comunica con los usuarios  mediante mensajes de texto. Esta tecnología, que es la utilizada por Zendesk chat, puede ser aplicada en diversas plataformas, con el objetivo de automatizar tareas o proveer una mejor experiencia al usuario.

Este proporciona un chat automático entre los usuarios y un bots. Cuando hablamos de omnicanal nos referimos a la capacidad de este programa de centralizar las consultas de los clientes efectuadas por diferentes vías de comunicación.

El chatbot de Zendesk Chat da respuestas automáticas, personalizadas y en tiempo real. Para ello utilizan comandos simples (si/no) para identificar de manera rápida y precisa el problema planteado por el cliente. Además, este bot puede incorporar técnicas más sofisticadas como algoritmos gracias a la tecnología de machine learning.

La tecnología de Machine Learning

El machine learning o aprendizaje automático, es un tipo de Inteligencia Artificial (IA), que permite a un sistema u ordenador aprender conceptos por sí solos, identificar patrones y realizar predicciones y ejecutar tareas de manera autónoma, sin necesidad de ser programados para ello. 

De esta manera, a través de la aplicación de esta tecnología en el Zendesk chat se puede dar respuesta y atención a los requerimientos de los usuarios de manera automática.

Características de Zendesk Chat

Zendesk chat es una herramienta que permite entregar soporte a clientes de cualquier empresa y cualquier tamaño. De esta manera, logra resolver asuntos de soporte al usuario a través de la web, correo electrónico, teléfono, SMS o redes sociales, todo desde un solo lugar. 

A continuación te contamos más de sus principales características. 

Atención las 24 horas durante los 7 días de la semana

La mayoría de los clientes mencionan que tienen pocas horas disponibles para efectuar sus reclamos. Debido a esto, podemos garantizar una respuesta cuando sea solicitada. Esto es posible gracias al sistema de autoservicio, donde el cliente va seleccionando opciones que lo conducen hasta la resolución de su inconveniente.

Reducir el volumen de ticket soporte

Los chatbots también favorecen a los agentes de soporte al resolver la mayoría de las consultas debido a la aplicación de videos tutoriales, guías prácticas y centro de ayuda.

De esta manera, disminuye el volumen de consulta, aumenta la satisfacción del cliente y se pueden detectar áreas críticas para optimizar los procesos que ocasionan mayores inconvenientes.

Identificar oportunidades comerciales

La manera de tomar las mejores decisiones de venta es a través de los datos. Los chatbots permiten recopilar la información necesaria para solucionar problemas, pero también otorgan oportunidades de venta. Por ejemplo, si un cliente pregunta si aceptamos tarjeta de crédito como medio de pago, puede intervenir un agente de ventas para facilitar rápidamente una respuesta y lograr el cierre de la operación.

Conocer mejor a nuestros clientes

Para resolver un problema, antes tenemos que conocerlo. Al finalizar la atención del cliente, podemos utilizar la tecnología de chatbots para hacerle llegar una encuesta de satisfacción para detectar su opinión sobre la calidad de nuestro servicio.

Ventajas de usar un Zendesk Chat en tu empresa

Esta herramienta otorga diversos beneficios como los que se presentan a continuación:

1. Inmediatez, calidad y oportunidad

Este sistema brinda respuestas en el mismo instante que son requeridas, en cualquier momento y día de la semana. El cliente tiene la seguridad de contar con un respaldo en todo momento.

2. Optimización de ventas

Un chatbot puede asegurar, en gran medida, la realización de una venta al brindar información acerca del producto o servicio, responder dudas, mostrar artículos similares y proporcionar medios de pago oportunamente.

3. Promoción y exposición de la marca

Una de las áreas donde se puede usar el chatbot es el marketing. De este modo, podemos brindar un servicio automatizado y personalizado de ofertas y novedades a nuestros clientes. Esto genera una mayor tasa de retención debido a que nuestros clientes pueden evaluar la necesidad de otra compra o simplemente se pueden mostrar interesados por nuestras propuestas comerciales.

4. Multisectorialidad

La mayoría de los usuarios manifiestan sentirse cómodos con la atención en línea. Esta tecnología puede aplicarse en diferentes campos comerciales, por ejemplo, compras de entradas para el cine, seguimiento de un pedido de una tienda, reservas en un restaurante, notificar la cancelación de un vuelo y otros tantos sectores donde también se pueden automatizar diferentes tareas.

5. Rentabilidad

Un chatbot permite identificar puntos fuertes o débiles de nuestra empresa. Así podemos detectar oportunidades de mejoras o potenciar los factores positivos que destacan nuestros clientes. Como ejemplo de rentabilidad podemos mencionar Amtrak, una empresa ferroviaria estadounidense que incorporó a Julie, un chatbot que permite a los pasajeros determinar cuándo y adónde les gustaría viajar. Este servicio les brinda diferentes alternativas según su conveniencia. Julie es capaz de responder 5 millones de solicitudes por año y representó un aumento de un 25 % de ventas para Amtrak.

6. Enriquece la experiencia del cliente

Los chatbots permiten agilizar, optimizar y personalizar la respuesta a nuestros clientes. Generan la satisfacción y tranquilidad de haber cubierto sus inquietudes con tan solo un primer contacto.

¿Quién puede utilizar Zendesk chat? 

Zendesk chat mejora el servicio de atención al cliente a quien sea que lo integre en sus operaciones. Por ello, es ideal para automatizar procesos en: 

• Empresas (pequeñas y medianas). A través de la alineación de la atención de equipos y tecnología en torno a los clientes.
• Startups. Facilitando el soporte a usuarios con soluciones de servicio de atención al cliente e interacciones. 

Colaboradores. Aliviando la experiencia de realizar tareas repetitivas o engorrosas y facilitando el soporte e intercambio de información.

Crea la mejor experiencia para tus clientes con Zendesk

Tal como hemos analizado, Zendezk chat permite:

• Tener conversaciones naturales con tus clientes, atendiendo necesidades complejas de forma simple y rápida.
• Entregar respuestas precisas, incluyendo o derivando a las personas adecuadas  la conversación. 
• Aliviar la carga innecesaria o excesiva de problemáticas sencillas a los colaboradores de la empresa.
• Mejorar el rendimiento del equipo, comprendiendo las necesidades del cliente.
• Personalizar el servicio de soporte con Zendesk, según las necesidades de cada empresa. 

Como ves, las ventajas de implementar este chatbot a tu empresa son muchos, pues asisten de manera rápida y eficiente las solicitudes de los usuarios a través de los sitios web, aplicaciones móviles o mensajería. 

¡En Zerviz te apoyamos a integrar Zendesk Chat! Brindamos consultoría, asesoramiento, e implementación para adaptar a tu empresa esta herramienta imprescindible para modernizar y mejorar los servicios de atención al cliente, según las exigencias actuales del mercado.