¿KPI de Customer Experiencie? ¿Cuáles debes medir y por qué son tan importantes? En este artículo te lo explicamos.

El Customer Experience, o conocido también como CX de manera abreviada, se ha convertido en un factor imprescindible para que una empresa logre el éxito. El CX es la manera en que tus clientes perciben y experimentan tu marca, ¿qué formas pueden ser? por mencionar algunos ejemplos, tenemos:

• Elegante, una marca de lujo puede considerarse elegante por la calidad y los productos que ofrece.
• Cara, puede que la percepción que tu marca o empresa da al público esté relacionada al precio en comparación a otras marcas del mercado.
• Innovadora: puede que tu empresa se asocie a la creatividad y la originalidad en sus productos o servicios.

Por esta razón, medir y mejorar continuamente el CX se ha vuelto una prioridad para las empresas que desean mantenerse competitivas en un mercado cada vez más exigente y orientado al cliente.

Cómo medir KPI en la Atención al Cliente

Considera estos puntos para medir los KPI de atención al cliente de tu empresa:

1. Tiempo de respuesta: Este indicador mide el lapso que un agente tarda en responder a una consulta o solicitud de un cliente. Un tiempo de respuesta rápido suele indicar un buen nivel de servicio al cliente.

Para mejorar el tiempo de respuesta, es esencial contar con un sistema de gestión de tickets eficiente que permita asignar las consultas de manera rápida y efectiva a los agentes disponibles, como Zendesk. Además, la capacitación del personal en técnicas de atención al cliente puede ayudar a acelerar las respuestas.

2. Satisfacción del cliente: Se refiere al grado de satisfacción general que los clientes experimentan con el servicio recibido. Puede evaluarse mediante encuestas, comentarios o calificaciones proporcionadas por los propios clientes.

Si quieres medir y mejorar la satisfacción del cliente, es útil implementar encuestas de satisfacción después de cada interacción con el cliente. Estas encuestas pueden proporcionar información valiosa sobre áreas de mejora y permitir que se tomen medidas correctivas de manera oportuna.

3. Índice de resolución en el primer contacto: Este indicador mide la capacidad de un agente para resolver una problemática o pregunta del cliente en la primera interacción. Un alto índice de resolución en el primer contacto sugiere eficacia en la atención al cliente.

Para mejorar el índice de resolución en el primer contacto, es importante que los agentes cuenten con la capacitación y la información necesarias para resolver la mayoría de las consultas en el primer contacto. También es útil contar con un sistema de gestión de conocimiento que permita a los agentes acceder fácilmente a la información relevante para cada consulta.

4. Tasa de abandono de llamadas: Mide el porcentaje de llamadas que se abandonan antes de ser atendidas. Una alta tasa de abandono puede indicar problemas en la capacidad de respuesta del servicio al cliente.

Para reducir la tasa de abandono de llamadas, es importante contar con suficientes agentes disponibles para atender las llamadas entrantes. También es útil implementar un sistema de enrutamiento inteligente que distribuya las llamadas de manera equitativa entre los agentes disponibles y que permita a los clientes optar por recibir una llamada de vuelta en caso de que no puedan esperar en línea.

Cómo medir KPI en Servicio al Cliente

Si en cambio, quieres saber cómo medir un KPI en servicio al cliente, considera estos puntos:

1. Tasa de resolución en el primer contacto: para saber cómo medir, se calcula dividiendo el número de consultas resueltas en el primer contacto entre el total de consultas recibidas. Para ajustar esto, puedes mejorar la capacitación de los agentes para que puedan resolver una mayor cantidad de consultas en la primera interacción.

2. Calidad de la interacción: Se evalúa mediante encuestas de satisfacción o a través de métricas como la calificación del cliente después de la interacción. En este caso, puedes implementar programas de capacitación para mejorar las habilidades de comunicación y empatía de los agentes.

3. Tiempo de espera de atención: Se mide calculando el tiempo promedio que los clientes pasan en espera antes de ser atendidos. Optimiza los procesos de enrutamiento de llamadas para reducir los tiempos de espera.

4. Tasa de abandono: puedes calcular dividiendo el número de llamadas abandonadas entre el total de llamadas recibidas. Asegúrate que haya suficientes agentes disponibles para atender las llamadas entrantes e implementar un sistema de enrutamiento inteligente.

Cómo medir un KPI Customer Experience

Ya que hablamos de KPI de customer experience, acá conoce las métricas importantes para que puedas medirlos y mejor la experiencia:

1. Satisfacción general: se evalúa mediante encuestas de satisfacción que preguntan sobre la experiencia general del cliente con la marca. Aquí puedes mejorar la calidad de los productos y servicios, así como la atención al cliente, para aumentar la satisfacción general.

2. Lealtad del cliente: se mide a través de la frecuencia de compra, la recomendación a otros clientes y la disposición a pagar más por los productos o servicios.Como recomendación, ofrece programas de fidelización, productos o servicios exclusivos para clientes leales y una experiencia personalizada.

3. Net Promoter Score (NPS): puedes obtenerlo mediante una pregunta que mide la disposición de los clientes a recomendar la marca a otros, algo como: ¿“Recomendarias nuestros servicios”? Aquí es importante identificar las causas de atracción y promoción de los clientes para mejorar los puntos débiles y reforzar los puntos fuertes de la marca.

4. Retención del cliente: se calcula dividiendo el número de clientes que regresan entre el número total de clientes. Ofrecer un excelente servicio al cliente, productos de calidad y promociones especiales para que fomentes la lealtad y la retención de los clientes.

5. Experiencia del cliente en el sitio web: se analiza mediante métricas como el tiempo de permanencia en el sitio, la tasa de rebote y la cantidad de páginas visitadas. Si tienes interés en mejorar la usabilidad del sitio, considera revisar la usabilidad y el diseño del sitio web, ofrecer contenido relevante y personalizado, y garantizar una navegación fluida y sin problemas.

Cuando piensas en mejorar el CX de tu empresa, debes saber que depende tanto de la experiencia que ofrezca tu equipo, como de la calidad de tus productos y servicios. ¿Te gustaría saber cómo puedes facilitarle este trabajo a tu equipo con herramientas digitales? En Zerviz podemos ayudarte a mejorar. ¡Contáctanos!