Cada día es mayor la importancia que cobra el servicio de postventa en el comercio. Un cliente satisfecho con la calidad del servicio en todas las fases del proceso de interacción con una empresa, resulta crucial para el crecimiento de las compañías.
Y es que son muchas las ventajas que puede generar un buen servicio de postventa que impactan directamente con el correcto cumplimento de metas y la garantía de conseguir la satisfacción del cliente.
Te invitamos a conocer las principales actividades de un servicio de postventa y las razones por las cuales debe ser una de las prioridades en tus objetivos comerciales.
¿En qué consiste un buen servicio de postventa?
El servicio de postventa está centrado en la atención al cliente posterior a la realización de una compra de un bien o un servicio. Todo esto es parte de las estrategias comerciales incorporadas en tu plan estratégico.
Por lo tanto, este servicio implica todos los ámbitos de interacción entre tu empresa y los clientes luego de una venta.
Tipos de servicio postventa
Existen diversos tipos de servicio postventa dentro de los cuales destacan generalmente algunos como los siguientes:
Soporte Técnico
Es un requerimiento casi obligatorio para brindar una garantía frente a cualquier inconveniente que se pueda presentar o falla del producto. Lo ideal es contar con equipo especializado en el área para brindar soluciones rápidas y efectivas a tus clientes.
Garantía
Puede sonar similar al soporte técnico, pero este servicio cuenta con la diferencia del respaldo que le brindas a tus clientes y por el que muchas veces preferirán escogerte frente a tus competidores directos.
En muchas partes es un requisito legal, pero también un efectivo método de mostrar la calidad de tu producto y el compromiso de tu empresa con la satisfacción del cliente.
Cambios y devoluciones
Un adecuado servicio de postventa debe procurar brindar la información necesaria para que los cambios y devoluciones se realicen de manera óptima, incorporando las necesidades actuales del comercio online, donde los clientes deben generar devoluciones mediante servicios de paquetería a diferencia del comercio físico donde se pueden acercar directamente a una tienda.
Por ello, es muy importante que estos protocolos se encuentren claros y disponibles para evitar situaciones engorrosas que puedan afectar la satisfacción del cliente.
Seguimiento postventa
Este proceso se realiza tras la compra y hasta que el cliente recibe el producto. En esta etapa es importante que ellos sepan dónde se encuentra el producto y el tiempo en que tardarán en recibirlo.
Un buen sistema de tracking para clientes asegura que la información de la localización del pedido esté disponible y evita ansiedades y consultas directas a la empresa para saber del estado de la compra, lo que puede llegar a ser un problema tanto para tu marca como para los clientes.
Feedback mediante encuestas
La obtención de información tras una venta es importante a la hora de mejorar y potenciar el servicio.
Para ello, se envían encuestas para determinar el nivel de satisfacción con el producto y el proceso de recepción.
Toda esta información es almacenada y automatizada para obtener resultados que arrojen un panorama de fortalezas y debilidades a considerar para optimizar la satisfacción del cliente.
Zendesk es un perfecto aliado en garantizar diversas funciones al servicio de los clientes.
Consejos para un adecuado servicio de postventa
Garantizar que los clientes se fidelicen con tu marca y generen recomendaciones que aumentarán tu exposición y ventas es algo que debes tener planificado en tu estrategia comercial. Para ello, es importante seguir las siguientes recomendaciones:
- Busca que tus clientes se motiven a través de mensajes personalizados, descuentos, premios, entre otros.
- Contacta a tus clientes para consultar sobre sus impresiones respecto al proceso de compra.
- Complementa la información sobre tus productos. Puedes enviar tutoriales, manuales o información de interés.
- Mantén disponible tu oferta de asesoramiento y mantención, de esta manera generas confianza en la compra.
- Evita generar campañas de marketing invasivas, busca formas novedosas de comunicarte con tus clientes.
Un buen servicio de postventa genera fidelización y un aumento importante de clientes, ya que un cliente satisfecho recomendará tu marca.
En Zerviz contamos con la asesoría adecuada para guiarte en la obtención de la satisfacción del cliente y con ello, aprovechar al máximo todas las posibilidades de mejora para el funcionamiento de tu empresa. Visítanos.
