La experiencia de marca es, hoy en día, uno de los factores de diferenciación más importantes para empresas que ofrecen los mismos productos y servicios. Básicamente, esto comprende la percepción que un cliente tiene de todas las interacciones con una compañía. En este artículo te explicamos por qué esto es importante, cuáles son sus beneficios y además desarrollamos algunos pasos que permiten conseguir una mejora.
¿Qué es y cómo funciona la experiencia de marca?
La experiencia de los clientes con las marcas o empresas se desarrolla en distintas instancias y abarca todos los puntos de contacto, desde el asesoramiento previo hasta el servicio de pos-venta o el momento en el que se da de baja el servicio. Esto también incluye el proceso de compra.
El objetivo en todos estos momentos es que las fricciones sean mínimas y que las sensaciones que se generan sean positivas. En este sentido, una percepción emocional favorable de cada contacto resulta en una experiencia global positiva. En todos los casos, es aconsejable que tu empresa ofrezca un viaje del cliente consistente sin descuidar la individualidad de cada usuario.
Beneficios de un contacto satisfactorio con el cliente
Las empresas que aplican una visión integral del viaje del cliente y administran correctamente las interacciones pueden disfrutar de los siguientes beneficios:
- Fidelización de clientes: cada de punto de contacto es una oportunidad para generar una sensación positiva, alargar la relación y, por lo tanto, fidelizar.
- Mejora en la personalidad de marca: las marcas que se caracterizan por brindar buenas experiencias logran mayor difusión y consiguen crecer en el mercado.
- Más ventas: de los puntos anteriores se desprende que las firmas que disponen de mejor reputación e imagen pueden incrementar el volumen de sus ventas. Dado el caso también pueden incrementar el precio de sus productos o servicios para mejorar su margen de ganancias.
¿Qué medidas se pueden adoptar para mejorar la experiencia de los clientes?
¿Quieres mejorar el contacto con tus clientes para ganar reputación y crecer? En primer lugar, es recomendable que una empresa cuente con procesos homogeneizados. Esto supone la aplicación de un protocolo para cada contacto. La ventaja de esta forma de proceder es que puedes identificar fácilmente los puntos que requieren una mejora.
En este mismo sentido, es clave escuchar al cliente todo el tiempo. Los datos sobre la percepción que los usuarios tienen sirven para gestionar las experiencias. Además, siguiendo este camino puedes identificar cuáles son los puntos críticos del servicio. Nos referimos a aquellos que generan un mayor impacto tanto para el cliente como para la empresa.
Cuando cuentas con toda esta información puedes definir una estrategia clara para guiar los procesos y comportamientos de los empleados en función de lo que es más importante para los clientes. De esta manera, es más probable que un negocio sea exitoso.
Herramientas que permiten medir y mejorar las interacciones con los clientes
La transformación digital ha impuesto el uso de tecnología de manera prácticamente obligatoria para las empresas. Actualmente, es necesario contar con recursos de avanzada para conseguir buenos resultados.
En este sentido, una herramienta excelente para mejorar el contacto con los clientes es el contact center de Five9, que funciona en la nube y permite ofrecer un servicio de atención ininterrumpido. Con este recurso es posible generar interacciones de calidad y tiempos de respuesta rápidos a través de múltiples canales.
Otro recurso que permite obtener resultados de primer nivel es el CRM de Zendesk, que sirve para brindar todo tipo de soporte a los clientes. Con este producto también es posible brindar atención en los distintos puntos de contacto de manera eficiente.
Si quieres dar un impulso a tu negocio te aconsejamos que te centres en mejorar la experiencia de marca llevando adelante acciones precisas y usando herramientas adecuadas. En Zerviz te ayudamos brindándote la asesoría y soporte que tu empresa necesita.
