La redirección de llamadas es el procedimiento mediante el cual una llamada entrante se desvía desde su destino original hacia otro número o extensión. Esta solución resulta esencial para mejorar la atención al cliente, ya que facilita la gestión eficiente del flujo de llamadas, asegurando que cada cliente sea atendido por el agente más adecuado en el menor tiempo posible. Asimismo, la redirección de llamadas contribuye a evitar la pérdida de comunicaciones importantes y a optimizar los recursos disponibles en el servicio de atención al cliente.
¿Cómo funciona la redirección de llamadas?
¿Aún no tienes la certeza de necesitar un servicio de redirección de llamadas? Quizá se deba a que desconoces el proceso o los beneficios que le trae a tu empresa. Conoce aquí el proceso:
- Este proceso comienza al momento en que entra una llamada al sistema, se registra y al mismo tiempo se identifica el número de origen.
- Luego, el sistema determina el destino de la llamada, este puede ser una extensión, un grupo de agentes de atención al cliente / soporte, o también puede ser un departamento en específico.
- Utilizando reglas específicas, la llamada será redirigida al agente o al equipo más adecuado para llevar a cabo la gestión o solicitud del cliente. En este punto se toman en cuenta algunas consideraciones como la disponibilidad o las habilidades para manejar la llamada.
- Se envía una notificación al agente que atenderá la llamada y este puede aceptarla para comenzar la comunicación con el cliente.
- Hay un registro de la llamada, es decir, se graba la comunicación. Esto es útil para dar seguimiento, analizar la llamada o para control de la calidad brindada por el agente.
¿Cómo saber cuando utilizar redirección de llamadas?
Las situaciones para las que es de mucha utilidad la implementación de un servicio de redirección de llamadas pueden ser:
- Distribuir de manera equitativa las llamadas entre todos los agentes disponibles para evitar que exista sobrecarga de trabajo o, en caso contrario, la inactividad de otros.
- Redirigir las llamadas a un departamento especializado para dar solución de manera efectiva.
Beneficios de contar con un servicio de redirección de llamadas
- Brindas mayor eficiencia en el servicio al cliente: con un servicio de redirección de llamadas, facilitas dirigir las llamadas al agente más adecuado, reduciendo tiempos de espera y mejorando la satisfacción del cliente.
- Optimizas tus recursos: al dirigir las llamadas eficientemente, se evita la sobrecarga de trabajo en algunos agentes y se aprovechan mejor los recursos disponibles.
- Aseguras mayor flexibilidad: permite redirigir las llamadas según las necesidades y disponibilidad de los agentes, asegurando una atención ágil y personalizada.
- Mejoras la experiencia del cliente: Al asegurar que las llamadas sean atendidas por el agente más adecuado, puedes ofrecer una experiencia más satisfactoria, lo que ayuda a incrementar la fidelidad y retención de clientes.
- Optimizas los costos: si utilizas los recursos de atención al cliente de manera más eficiente, se pueden reducir los costos operativos asociados con la gestión de llamadas.
Implementar un sistema de redirección de llamadas es esencial para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio al cliente. Dirigir las llamadas al agente más adecuado en el momento oportuno ayuda a optimizar los recursos de la empresa y a ofrecer una atención más rápida y personalizada a los clientes. Entre las soluciones que puedes encontrar en el mercado destacan:
- Five9 es una plataforma destacada en soluciones de centro de contacto en la nube, que asiste a las compañías en la administración y mejora de sus operaciones de atención al cliente. Proporciona herramientas avanzadas para la gestión de llamadas, el enrutamiento inteligente y la integración con CRM.
- Zendesk es una plataforma destacada en el campo del software de atención al cliente, ofreciendo diversas soluciones para administrar y mejorar la experiencia del cliente. Proporciona herramientas avanzadas para gestionar tickets, chat en vivo, correos electrónicos y redes sociales
Si deseas implementar un servicio de redirección de llamadas, ya sea con Five9 o Zendesk, ¡En Zerviz estamos para ayudarte! Somos partners de estas soluciones y conocemos los procesos para implementarlas con éxito y ayudarte a cumplir con tus objetivos y brindar una excelente atención al cliente.
¿Qué esperas para implementar un sistema de redirección de llamadas en tu empresa?
