Tanto las estrategias de CRM común como las omnicanal son parte de nuestros recursos a la hora de conectar y generar nuevos clientes para una empresa.
Conocer las características de ambos nos permitirá visualizar las características puntuales para los objetivos de venta, servicios y gestión de clientes.
En este artículo te entregamos algunas de las características y diferencias entre un CRM común y uno omnicanal, para que puedas ver por qué te recomendamos una opción omnicanal para tu empresa.
¿En qué consiste un CRM y un CRM Omnicanal?
Un CRM es una plataforma mediante la cual una empresa genera contacto con clientes y almacena los datos necesarios para el funcionamiento, por lo tanto, permite la gestión de la información y la comunicación de una empresa.
Ahora, existen diferencias entre CRM tradicional y los omnicanal, por lo que varían los canales de comunicación con el cliente.
Los sistemas tradicionales de CRM sólo mantienen ciertas vías de comunicación dirigidas a ciertas áreas de la compañía, por ejemplo, a ventas, marketing o soporte, y muchas veces no integran canales de voz, chat, o correos electrónicos, que deben ser manejados en plataformas diferentes.
Algunas de las principales características de un CRM tradicional son:
- Tienen un canal manejado por un equipo, por lo que no genera variaciones en los objetivos.
- Existe sólo una ruta de comunicación.
- Generan un posible aislamiento de los demás canales de comunicación.
- Pueden representar más gastos, ya que se necesitan más plataformas para abarcar las distintas vías de comunicación.
- Sólo almacenan un tipo de información, referida a la especificidad del CRM y el objetivo para el que fue implementado.
En cambio, un CRM omnicanal, es aquel donde el cliente puede comunicarse con la empresa a través de diversos medios de comunicación y puede ser utilizado desde múltiples áreas.
Todas las interacciones se manejan dentro de una plataforma, por lo que hay un acceso a la información mucho más amplia y concreta.
Ventajas de un CRM omnicanal: ¿Por qué preferirlos?
Las ventajas de un CRM omnicanal son variadas y generan importantes beneficios a las empresas. Dentro de estas destacamos:
- Unifica la información, generando un mejor acceso a las interacciones de los clientes.
- Genera mayor eficacia en los procesos de evaluación de la información, ya que posee más evidencia respecto a las vías y comentarios de los clientes.
- Implica una reducción de trabajo del personal, ya que no se deben preocupar de plataformas múltiples.
- Implica una reducción de tiempo de trabajo, ya que sistematiza toda la información disponible.
- Genera solo un tipo de capacitación, pues no hay que operar múltiples plataformas.
- Son plataformas más intuitivas y fáciles de manipular.
- Generan mayor satisfacción del cliente, ya que hay más acceso a la comunicación y es mucho más eficaz la respuesta.
- Incorporan automatización de la información, permitiendo tener resultados mucho más rápidos y concretos.
El enfoque omnicanal se centra en los clientes, por lo que busca reducir la distancia entre la empresa y ellos y con esto generar importantes beneficios en el feedback y en la satisfacción del cliente.
Con ello generamos una mayor fidelización y altas posibilidades de recomendación, lo que se manifiesta en la inclusión de nueva clientela y por lo tanto, un crecimiento a nivel empresa.
Además, los CRM omnicanal permiten que cada decisión que se tome a nivel de empresa esté respaldada por datos confiables.
Genera también una personalización de las vías de contacto con tu empresa, generando una comunicación natural y fluida.
Una característica muy importante es la reducción de costos que la aplicación de un CRM omnicanal presenta en un modelo de negocios. Sin duda, la accesibilidad a la información genera ahorro en tiempo y en la eliminación de vías múltiples para la recopilación de datos que son relevantes para el funcionamiento y mejora de una empresa.
En Zerviz tenemos el CRM omnicanal que necesitas para poder crear la mejor experiencia con tus clientes, funcionar como soporte de ventas, customer engagement y generar el acceso a toda la información que necesitas para optimizar los recursos de tu empresa.
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