Viaje del cliente o customer journey, ¿Qué es y por qué es tan importante para tu empresa. Aquí te lo explicamos.
Se llama viaje del cliente a todo el recorrido que un cliente realiza desde el momento en que conoce una marca, hasta finalizar con una acción deseada. Estas acciones pueden ser: compra, llenado de formulario, inscripción, contratación de algún servicio o recomendar la marca a otros posibles clientes.
En el se toman en cuenta todas las interacciones que el cliente realiza con la marca mientras está en su ciclo de vida. El ciclo de vida comprende las etapas de: descubrimiento, consideración, decisión, uso del producto o servicio y lealtad.
Este viaje del usuario es un proceso continuo, que puede darse en distintos canales y momentos. La idea de mapear el viaje es para comprender cuáles son las necesidades que el cliente puede presentar y ofrecerle la mejor solución que fomente la lealtad a la marca.
Ejemplo de viaje del cliente
Conoce a profundidad de qué trata el viaje del cliente con un ejemplo que comprende todas las etapas:
- Descubrimiento: Un cliente descubre una marca de ropa en línea a través de anuncios en redes sociales.
- Consideración: Después de investigar en el sitio web de la marca y leer reseñas, el cliente decide explorar más opciones.
- Compra: El cliente elige un artículo y completa la compra en línea.
- Uso del producto o servicio: Una vez recibido, el cliente evalúa la calidad y la experiencia de uso.
- Lealtad: Si está satisfecho, el cliente puede convertirse en un cliente recurrente y recomendar la marca a amigos y familiares.
Beneficios de incluir un viaje del cliente a tus procesos comerciales
Mejora la experiencia del cliente:
uno de los pasos para tener a tus clientes satisfechos es comprender mejor sus expectativas y necesidades en cada una de las etapas, así diseñas experiencias más personalizadas y relevantes para ellos.
Identifica cuellos de botella o puntos de fricción:
al mapear el viaje del cliente, tienes un panorama general y puedes identificar áreas donde los clientes experimenten problemas y necesiten de tu acompañamiento
Aumenta la retención de los clientes:
ofrece una experiencia fluida y satisfactoria a lo largo de las etapas del viaje del cliente puede aumentar la probabilidad de que los clientes regresen a comprar más.
Te ayuda a generar recomendaciones:
Los clientes satisfechos son más propensos a recomendar la marca a otros, lo que puede ayudar a atraer nuevos clientes y aumentar la base de clientes existente
Mejora continua:
Al realizar un seguimiento y análisis continuo del viaje del cliente te ayuda a reconocer las necesidades de los clientes. Las empresas pueden identificar oportunidades de mejora y adaptarse a las cambiantes necesidades y expectativas del mercado.
Pasos para realizar el mapeo de un viaje del cliente
- Recopila datos
Obtén información de tus clientes en donde conozcas sobre sus principales necesidades o puntos de dolor a la hora de comenzar con la búsqueda de productos o servicios como los que ofreces.
- Desarrolla un mapa de empatía
Mapea algunos puntos donde se reflejen las emociones, motivadores y cuáles son las preocupaciones que puede tener un cliente en cada una de las etapas del viaje del cliente. Esta herramienta te servirá para comprender mucho mejor lo que tu cliente busca.
- Identifica cuáles son los puntos de contacto
Identificar cuáles son los principales puntos de contacto o comunicación que tus clientes utilizan para comunicarse contigo, te servirá para mejorar la comunicación en ese canal y dar prioridad. ¿Cuáles pueden ser estos puntos? Nos referimos a tu sitio web, redes sociales, fanpage, servicio al cliente o tienda.
- Haz seguimiento y ajusta
Una vez tengas listo y mapeado todo el viaje del cliente con las etapas, debes dar seguimiento y ajustar las estrategias según vayas identificando las tendencias y comportamientos de tus clientes.
El mapeo del viaje del cliente es esencial para comprender y mejorar su experiencia. Identificar los puntos de contacto clave y las oportunidades de mejora a lo largo de este recorrido. Aumentar la retención, la lealtad y la satisfacción del cliente.
Realizar el viaje del cliente de forma manual puede volverse complicado e implica mucho tiempo de trabajo. Sin embargo, con herramientas como Five9, las empresas pueden automatizar y simplificar este proceso. Five9 ofrece soluciones avanzadas de gestión de interacciones con el cliente que permiten recopilar, analizar y mejorar datos de manera eficiente, lo que facilita la creación de experiencias excepcionales para los clientes.
¿Por qué esperar más para mapear de forma precisa el viaje de tus clientes y comprender sus necesidades a fin de ofrecerles soluciones efectivas?
