En este artículo se tocarán una serie de puntos que puedan ayudar a tener una idea de por donde empezar en este camino, cómo hacerlo, qué consideraciones tener en cuenta, qué herramientas o soluciones de CX pueden venirte mejor, cómo integrar otros sistemas con tus soluciones y por qué debieras hacerlo, entre otros puntos más.
Lo primero que haremos será análizar nuestro objetivo.
¿Qué es lo que queremos lograr?
Es muy importante que tengamos claro lo que queremos lograr ya que nos ayudará a definir un alcance, una meta a corto, mediano y largo plazo. Ya sea que busquemos implementar una solución o estrategia de servicio al cliente para mejorar lo que tenemos o que estemos partiendo recién, primero tendremos que revisar cómo operamos o en qué punto nos encontramos actualmente, ¿Qué tenemos? ¿Qué nos hace falta? ¿Empezaremos desde cero totalmente?
¿Qué tenemos para empezar?
Si ya tenemos un modelo o flujo de servicio al cliente y queremos mejorarlo por motivos cómo:
- Hacemos partes del trabajo muy manual, cero automatización.
- Poca o cero trazabilidad.
- Reportes poco fiables o nulos.
- No hay seguimiento sobre el equipo.
Necesitaremos ordenarlo primeramente, aclarar ideas, replantearnos desde cero el problema y entender bien los puntos críticos del proceso, esto nos permitirá aclarar bien el panorama.
Customer Journey Map
Una herramienta ágil que podemos usar para empezar es la del Customer Journey Map, en ella se puede “dibujar” todo el recorrido del cliente durante el proceso de atención desde un punto A hasta un punto Z, hacer esto nos permitirá identificar en qué parte nos equivocamos o somos menos eficientes, en donde debemos mejorar o qué debiéramos cambiar.
Un ejemplo sencillo pero muy útil:
Fuente: Innokabi
Podemos colocar en los cuadros amarillos los puntos por los cuales pasa el cliente en el proceso de atención y en las filas a través de una línea identificar donde dicho Cliente tiene una “Experiencia negativa” o una “Experiencia positiva”.
Además de esto tenemos una segunda parte que pudiéramos aprovechar para definir de nuestro lado que actores o acciones van de cara al Cliente y cuáles son internas.
Ok ¿Pero si no tenemos nada hecho? ¿Si estamos empezando recién? El Customer Journey Map nos servirá igual porque podremos plasmar el escenario ideal de servicio al cliente, incluso antes de toparnos con potenciales problemas, podríamos identificarlos con esta herramienta.
Por Jhoan Zabala
