Suele confundirse un contact center con un call center. Desde ya, debemos mencionarte que no son lo mismo. Es más, tienen notables diferencias, modos de operar y ventajas para las empresas. En este artículo, abordaremos todo lo relacionado al centro de contactos y mencionaremos sus diferencias con el call center, para que estés informado a la hora de incorporar esta estrategia en tu empresa.

¿Qué es un contact center?

Un contact center, o centro de contactos, es un departamento al interior de una organización que se encarga de gestionar y administrar todas las comunicaciones que se llevan a cabo con los clientes, tanto existentes como potenciales. Por lo general, se asocia con un CRM (customer relationship management), o administración de relaciones con el cliente, ya que este se encarga del seguimiento de los contactos.

¿Cómo funciona?

Un contact center es un departamento omnicanal que integra múltiples maneras de comunicación empresarial con los clientes. Todos estos medios suelen ser digitales, aunque se aprovechan otras tecnologías, como los llamados personalizados. Entre los medios que utiliza el centro de contactos encontramos: el chat online, los correos electrónicos, los SMS y los mensajes y publicaciones por redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram y Snapchat.

Los centros de contacto omnicanal están integrados por agentes, los que realizan la gestión de la información, tomando contacto con los clientes y emitiendo informes sobre sus preferencias, así como de los progresos en la venta de servicios.

Por lo demás, la información recabada en los diferentes canales se registra en una plataforma central, a la cual los agentes pueden acudir para obtener información de los clientes y ofrecerles en tiempo real una respuesta a sus necesidades. En esta central virtual se gestionan los canales y el CRM. Además, se integran las redes sociales y se sacan estadísticas.

Además, gracias a las nuevas tecnologías, el contact center puede incluir reconocimiento de voz y respuestas personalizadas para el cliente en cuestión, ya que se conocen sus patrones y prioridades. Incluso la Inteligencia Artificial plantea soluciones nuevas cada día, con automatizaciones de contacto y ofrecimiento de productos y servicios.

Diferencias entre un contact center y un call center

Como mencionamos, el centro de contactos gestiona todas las maneras de comunicación que una empresa mantiene con sus clientes. Por esto mismo, esta división está pensada para la gestión de datos, el marketing, la atención al cliente y el servicio posventa. Es, en pocas palabras, un departamento que gestiona la base de datos en la nube para tener a disposición información relevante sobre los procesos comerciales.

El call center, por otro lado, utiliza únicamente un medio de comunicación: las llamadas telefónicas. Como indica su nombre, es un centro de llamadas, un área donde los agentes, ejecutivos, supervisores, etcétera, emplean la técnica del telemercadeo para ofrecer soluciones o productos. Estos realizan y reciben llamadas hacia socios comerciales, clientes, compañías asociadas y otros.

En resumen:

Contact Center entrega soluciones:

• Basadas en Cloud o nube
• Fomenta el autoservicio (IVR y Bots)
• Expansión el teletrabajo
• Incorpora la Inteligencia Artificial

Call center se enfoca en: 

• Gestiona grandes volúmenes de llamadas de usuarios
• Realiza llamadas salientes
• Propicia que el canal telefónico sea eficiente

Ventajas que tendrá tu empresa al contar con un contact center

Contar con un centro de contactos ofrece múltiples ventajas para tu empresa. La mayoría tiene que ver con el aumento de la eficiencia y la satisfacción al cliente. Ahora vemos las principales.

1. Reducción de costes

Como el contact center utiliza un sistema centralizado, nos ahorramos muchos costes al tener toda la información disponible en un solo sitio y en tiempo real.

2. Resolución al primer contacto

Como un centro de contactos dispone de información relevante, así como de los medios y las herramientas necesarias, tiene mayores posibilidades de dar respuesta real a los requerimientos de los clientes.

3. Mejor imagen de marca

Un contact center mejora la percepción de la marca ante el público que utiliza los canales establecidos, ya que ofrece soluciones pertinentes a los requerimientos de los clientes.

4. Mayor satisfacción del cliente

Como es el cliente el que escoge el canal por el cual contactará a la empresa, a la vez que experimenta un alto porcentaje en la resolución de incidencias, es más probable que asegure su continuidad en la marca.

Avanzar hacia una transformación digital

Actualmente los clientes son mucho más exigentes, demandan respuestas y soluciones en menores tiempos y la interacción con ellos es en volúmenes mucho mayores a como era hace unos años. 

Por ello, implementar una estrategia digital de Contact Center, otorga la facilidad de comunicarse con ellos a través de diversos canales, haciendo de la experiencia del cliente una mucho más satisfactoria desde el primer momento. 

En este sentido, es relevante integrar esta tecnología a las distintas áreas de una empresa, para así identificar los perfiles y contextos de cada cliente en cada contacto, sumando a esto los datos alojados en el sistema y adelantándose a sus necesidades de manera proactiva. 

Características de Amazon Connect y Five9

Tanto Amazon Connect como Five9, dos plataformas que entregan servicios relacionados al contact center, ofrecen soluciones que destacan por su efectividad e innovación. Ahora vemos las principales.

• Amazon Connect: ofrece un centro de contacto omnicanal de pago por uso, es decir, no tiene tarifas mínimas ni compromisos a largo plazo. Como tal, reduce los costes en un 80 %, lo que mejora la efectividad.
• Five9: la solución 100 % omnicanal de Five9 ofrece un servicio ininterrumpido. Además, integra un canal de voz que ofrece innovación, personalización y cercanía con los clientes. Brinda respuesta en tiempo real, incluso de forma remota.

Interactúa con tus clientes a través del canal que ellos prefieran

¡Somos uno de los principales partners de Five9 en América Latina!: Chile, Colombia, México, Perú y Argentina.

Un contact center es un departamento que tienes que tener, sí o sí, en el interior de tu empresa. Mejora la captación de clientes y fideliza a los que ya gozan de tus productos y lleva la resolución de incidencias a un nuevo nivel. 

En Zerviz contarás con nuestra visión consultiva de experiencia de clientes, apalancada por soluciones tecnológicas. Te invitamos a incorporar este servicio para que tu organización se afiance aún más.