No importa si tienes una empresa grande o pequeña, ya que el objetivo que tendrás siempre en mente siempre será el de llegar a un público en específico con tus productos. Por ende, los compradores se volverían muy importantes para medir el éxito de tu compañía. Así, en este artículo, te explicaremos cuáles son los indicadores de satisfacción del cliente, cómo se calculan y por qué son importantes.
Los indicadores de satisfacción del cliente
Existen algunos indicadores que te pueden decir qué tan satisfecha está una persona con tu empresa. Estos son los siguientes.
First Contact Resolution (FCR)
Este es el tiempo de respuesta que tiene un cliente a la hora de contactarte para adquirir un producto o servicio. Siempre debe ser el mínimo posible.
Pérdida de clientes
La pérdida de clientes se enfoca más en los clientes antiguos, puesto que ya se tiene certeza de quiénes son y ya han comprado regularmente a tu compañía. Esto ayuda a pensar en qué está fallando internamente.
Net Promoter Scoreo (NPS)
El Net Promotore Score (NPS) es el indicativo que te da a entender el nivel de fidelidad de los clientes. Esto quiere decir que se calcula cuál es la probabilidad de que un comprador hable bien de tu marca y la recomiende.
Customer Effort Score (CES)
Este es el indicador que evalúa qué tan fácil o difícil es para la gente interactuar o utilizar tus servicios o productos. Normalmente se califica de 1 a 5, siendo 1 la puntuación más baja. La experiencia del cliente será buena a medida que le sea más sencillo interactuar con los servicios o productos que proporcionas.
Service Partner Satisfaction (SPS)
Otro de los indicadores de satisfacción del cliente es la facilidad con la cual se le pueda solucionar alguna duda o inconveniente al comprador.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Este índice se obtiene a base de encuestas de satisfacción bien sea de un producto o un servicio prestado. El proceso es muy efectivo si se realiza con ayuda de algunas herramientas informáticas.
¿Cómo se puede calcular este índice?
La manera más sencilla de calcular los indicadores de satisfacción de los compradores es utilizando el NPS. Este indicador ya te lo mencionamos anteriormente, pero también se utiliza de la siguiente manera:
- Se realizan encuestas de satisfacción bien sea de un producto, servicio o algo general. Lo mejor es realizarlas vía internet. Puedes obtener la ayuda de Zendesk Support para agilizar los procesos.
- El NPS se calcula así: NPS = (# de clientes satisfechos – # de clientes inconformes) / # de clientes encuestados. Este resultado se multiplica por 100 y te otorgará un porcentaje.
- De -1% a -100% quiere decir que el servicio es malo.
- Entre 0% a 49% el servicio puede mejorar mucho.
- Más del 50 % hasta el 75 % es que el servicio está bien.
- Más del 76% es que el servicio es muy bueno e incluso, excelente.
¿Por qué es importante conocer el nivel de satisfacción de los compradores?
Los clientes son lo más importante gracias a que serán los que adquieran tus servicios y productos. Por tanto, conocer este porcentaje de personas satisfechas es muy importante porque te ayudará a mirar qué sectores se la empresa están fallando y saber cómo mejorar el servicio para ganarle en todo momento a la competencia.
Los indicadores de satisfacción del cliente pueden ocupar el mismo lugar de los índices de calidad, en importancia, claro está. Así que conocer estas métricas te dará una ventaja muy grande. Zendesk Support ayudará a hacer este proceso mucho más ágil, además de ayudarte a monitorear y solucionar los tickets de soporte con herramientas como un crm omnicanal. Si quieres implementarla contáctanos, te brindaremos toda la asesoría que tu empresa necesita para potenciar la atención a tus clientes.
